Facebook, Facebook, Facebook... vous en entendez parler à toutes les sauces depuis plusieurs mois et, après vos enfants qui vous bassinent de leurs aventures sur Facebook, ce sont désormais vos collaborateurs qui se sont mis en tête de vous convaincre d'assurer votre présence professionnelle sur ce réseau social.

Pas emballé(e), vaguement méfiant(e), vous vous demandez malgré tout si, par méconnaissance des enjeux, vous n'êtes pas en train de passer à côté d'un phénomène de société qui pourrait bien avoir une utilité ou un impact sur le développement de votre entreprise.

Bref, vous avez besoin d'en savoir davantage sur l'utilisation professionnelle de Facebook ? Cette note est faite pour vous.

Plan de l'article qui suit :

• quelques rappels préalables pour les novices
• les bonnes raisons d'y aller
• les mauvaises raisons d'y aller
• Facebook est peut-être fait pour vous mais... l'inverse est-il vrai ? N'y allez pas si...
• On y va ! Les bénéfices que vous pouvez espérer
• On y va ! Les inconvénients auxquels vous pourriez bien vous retrouver confronté(e)
• Quelques exemples de pages Facebook réussies
• Si vous avez aimé cet article...

Quelques rappels préalables pour les novices :

• Facebook est un réseau social gratuit et ouvert à tous (sous réserve d'être majeur).
  
• Les individus peuvent créer des profils personnels ou des groupes, tandis que les marques (entreprises, produits, célébrités, lieux, institutions, etc.) peuvent créer des pages d'entreprise ou des groupes (mais pas des profils personnels). La création d'une page d'entreprise ou d'un groupe se réalise obligatoirement à partir d'un profil personnel : il faut donc être inscrit sur Facebook en tant qu'individu pour pouvoir gérer la présence de son entreprise.
  
• Un profil personnel ou un groupe peuvent être privés (accès restreint), tandis que la page d'entreprise est obligatoirement publique et indexée par les moteurs de recherche.
  
• Lorsque vous entrez en contact avec une personne, vous devenez son "ami" et lorsque vous vous inscrivez sur la page d'une entreprise, vous devenez "fan".
  
• Une page d'entreprise sur Facebook vous offre la possibilité de diffuser facilement du contenu (textes, photos, liens vers des pages internet, vidéos...) auprès des utilisateurs et, en retour, de disposer d'informations statistiques qui vous permettront de mieux connaître de vos fans (nom ou pseudo, âge, sexe, pays de résidence, etc.). Vos fans peuvent quant à eux réagir, par le biais de commentaires, aux informations que vous diffusez sur votre page, voire déposer eux-mêmes de l'information (si vous ne choisissez pas de désactiver cette fonctionnalité).

1. Les bonnes raisons d'y aller

• vous souhaitez développer votre notoriété : Facebook est un outil de marketing viral très efficace. D'abord parce que l'information diffusée par les membres se partage immédiatement et très facilement (il suffit d'un clic) auprès de son réseau et, d'autre part, parce que les utilisateurs voient tout ce que font leur amis. Par exemple, si un utilisateur devient fan de votre page d'entreprise, tous ses contacts pourront voir cette action, ce qui est susceptible d'attirer leur attention sur votre page et de leur donner envie de devenir fan à leur tour. Enfin, dans la mesure où les utilisateurs peuvent recommander les pages d'entreprise à leurs amis, un noyau initial de fans actifs peut suffire à réunir un nombre significatif de fans assez rapidement.
  
• votre public cible, c'est les 18-40 ans / vous commercialisez de produits de grande consommation : évidemment, les marques grand public ont tout intérêt à assurer leur présence sur Facebook (lorsqu'elles ne le font pas, des particuliers peuvent d'ailleurs très bien décider, via un groupe, de parler d'elles quand même). Avec 350 millions d'utilisateurs dans le monde, dont l'âge moyen est de 31 ans, il serait dommage de se passer d'une occasion de nouer des liens avec votre cible. Les petites entreprises, ou celles qui travaillent en B to B, peuvent elles aussi trouver leur intérêt dans une présence sur Facebook. Simplement, les résultats sont généralement moins spectaculaires, notamment en nombre de fans. Pour vous donner une idée plus précise des secteurs d'activité les plus actifs sur Facebook, voici un schéma de la répartition, par secteur d'activité, des entreprises dont la page Facebook regroupe plus d'un million de fans : (source)
  

• vous souhaitez recruter votre communauté-cible et créer une relation basée sur la connivence et de la convivialité : Facebook vous permet de mieux identifier vos cibles. Par exemple, sur votre page, vous disposez de statistiques qui vous permettent de connaître le nom (ou pseudo) de vos fans, leur âge, leur sexe, leur pays de résidence, etc. Vous mettez à leur disposition un lieu convivial où ils pourront échanger entre eux et/ou avec vous, vous dire ce qui leur plaît et les intéresse, etc. Bien animée, votre page peut vous permettre non seulement de recruter des ambassadeurs de votre entreprise, mais également de créer un lien ludique et de proximité avec vos fans.
  
• vous avez déjà un blog professionnel : Facebook vous permet de "synchroniser" les informations de votre blog pour les faire apparaître sur votre page d'entreprise. Vos fans sont ainsi immédiatement informés de la parution des nouveaux articles et ils peuvent les partager facilement avec leurs amis. Cette fonctionnalité est extrêmement utile pour fidéliser votre lectorat et conquérir de nouveaux lecteurs.
  
• vous avez de l'humour et des idées : Facebook est sans doute l'outil idéal pour développer le capital sympathie de votre entreprise auprès de vos fans.
  

2. Les mauvaises raisons d'y aller

• vous lancez un nouveau produit : vous serez peut-être présent sur Facebook pour faire du business, mais ce n'est pas obligatoirement ce que recherchent vos cibles ! Attention, donc, à la manière de présenter les choses. Des informations purement commerciales / publicitaires risquent de ne pas attirer les foules. Je vous recommande d'écouter vos fans, de dialoguer, d'échanger, plutôt que de chercher, purement et simplement, à placer vos produits auprès des consommateurs. Facebook n'est pas un site de e-commerce (même si certaines fonctionnalités vous permettront de vendre vos produits). Ne vous trompez pas d'outil.
  
• vos concurrents viennent de créer leur page : ce que font vos concurrents n'est pas obligatoirement adapté au contexte de votre entreprise. Certes, le benchmarking est utile, mais décidez par vous-même, sur la base de ce qui vous semble bon pour vous, de ce qu'il convient de faire ou de ne pas faire.
  
• vos collaborateurs sont déjà sur Facebook : certes, c'est plutôt une bonne base, mais attention à ne pas confondre vie personnelle et vie professionnelle. Sur Facebook, vos collaborateurs auront peut-être envie de parler d'autre chose que de votre entreprise !
  
• vous avez 1000 choses à dire sur des sujets de fond : Facebook n'est pas vraiment adapté à des textes longs, de fond (ex : expertise). Mieux vaut ouvrir votre blog professionnel pour constituer la colonne vertébrale de votre communication. Facebook a, à mon sens, plutôt un rôle de relais et d'amplificateur.
  

• vous êtes attaché(e) à une tonalité de communication plutôt formelle et traditionnelle : au départ, il faut se souvenir que Facebook est un lieu d'échange convivial et décontracté, créé par et pour des étudiants, dans un but de loisirs. Les entreprises ont progressivement développé leur présence sur la plate-forme, mais l'esprit initial de décontraction continue à prévaloir dans la tonalité des échanges. Si vous êtes trop formel, vous risquez de passer à côté de votre public. Ce n'est donc peut-être pas l'outil qu'il vous faut utiliser.
  
• vous ne connaissez pas du tout l'outil et n'avez pas envie de vous impliquer (et personne ne peut / souhaite le faire autour de vous) : Facebook n'a rien de compliqué en soi, mais il demande une maîtrise de base et une certaine disponibilité. Si vous n'êtes pas prêt(e) à vous impliquer ou à déléguer cette fonction à une personne interne ou externe, passez votre chemin. Rien de plus négatif, pour l'image de votre entreprise, qu'une page comprenant 2 fans (dont vous) et une actualité datant d'il y a 6 mois.
  
• dans votre communication, il est à vos yeux important de pouvoir tout maîtriser : contrairement à un blog par exemple, la maîtrise des commentaires avant publication n'est pas possible. Il faut donc l'accepter avant de décider de se lancer.
  
• être écouté(e) vous semble plus important qu'écouter : Facebook est plus un lieu d'échange qu'un lieu de prise de parole unilatérale.
  

4. On y va ! Les bénéfices que vous pouvez espérer

• recruter des ambassadeurs de votre marque : vos fans seront certainement les porte-parole les plus enthousiastes de votre entreprise. Facebook est un lieu tout à fait approprié pour les détecter et les mettre en valeur.
  
• mieux connaître vos clients : notamment parce que vos fans sont identifiés et que vous disposez de certaines statistiques à leur sujet, mais aussi grâce à l'interactivité et aux commentaires dont ils vous feront part.
  
• recruter / convaincre de nouveaux prospects : sur Facebook, vous vous donnez l'occasion de vous faire connaître et de recruter de nouveaux prospects, par une tonalité de communication différente, moins commerciale, plus humaine.
  
• fidéliser votre cible, gagner du temps / être plus efficace : grâce à la diffusion régulière d'informations sur votre page ou par messagerie Facebook, vous restez en contact avec votre cible. Par ailleurs, en créant un "événement" sur votre page Facebook (ex : conférence, AG, réunion de toute sorte) par exemple, vous gagnerez du temps : les invitations partent automatiquement et immédiatement vers les personnes sélectionnées, les réponses se gèrent automatiquement et vous pouvez même espérer prospecter au-delà de votre liste d'invités (si votre réunion est ouverte à tous, bien sûr).
  
• innover grâce aux retours de vos "fans" : inspirez-vous des remarques et des bonnes idées dont vos fans vous feront part pour affiner votre offre, voire détecter avant vos concurrents de nouveaux besoins ou de nouvelles tendances !
  

5. On y va ! Les inconvénients auxquels vous pourriez bien vous trouver confronté(e)

• au secours, je n'ai pas le temps de gérer ! Eh oui, surveiller ce qui se dit sur votre page (ou aileurs sur Facebook), comme l'alimenter, peuvent vite devenir des activités chronophages. Autant le savoir avant de commencer.
  
• au secours, je ne sais pas gérer ! Manager une communauté virtuelle est devenu un métier à part entière, qui laisse peu de place à l'improvisation. Tact, doigté, réactivité, créativité, implication, sont des qualité essentielles pour réussir l'animation de votre page professionnelle.
  
• au secours, je suis en train de me faire déborder par ma communauté ! Conséquence logique des 2 premiers points, il est essentiel de toujours garder un oeil sur ce qui se dit ou se fait sur votre page, de manière à ne pas vous laisser déborder par les membres de votre communauté. Il est notamment important de répondre aux questions ou remarques qui y sont formulées et de montrer que vous conservez la main-mise sur votre page (sauf si votre stratégie consiste à faire parler vos cibles, mais c'est une stratégie risquée car votre page peut vite devenir un champ de bataille).
  

6. Quelques exemples de pages Facebook réussies

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Voici (ci-dessus) un "top 50" des marques qui, selon l'auteur du diaporama, ont réussi l'animation de leur page Facebook.

Dernièrement, j'ai pour ma part beaucoup aimé une idée très originale mise en place chez Ikéa (page Suède) : un jeu qui incitait les fans à "taguer" leur nom sur des photos de showrooms Ikéa pour gagner les produits sur lesquels ils étaient les 1ers à s'identifier. (Rappel pour les novices : se "taguer" sur Facebook, c'est pointer le curseur de sa souris sur son visage et ainsi s'identifier sur une photo => tout vos amis peuvent alors voir cette photo sur votre profil personnel)

Une excellente idée pour attirer de nouveaux fans, générer du "buzz" autour de la marque (tous les amis des personnes qui se sont taguées ont ainsi pu découvrir le jeu) et créer de la connivence avec la communauté Facebook (en lui montrant que l'on connaît ses codes et que la marque s'adapte à ses habitudes sur cet outil). Effet viral garanti !

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