Les Français et les processus participatifs de marques en ligne : tel est le titre d'un sondage réalisé, entre septembre 2009 et janvier 2010, à l'initiative de Spintank et Opinionway.

Parmi les nombreux enseignements que l'on peut retirer de cette étude, je retiens notamment ces 3 diapositives :

♦ Qu'attendent les internautes français des outils de dialogue en ligne (blogs, plateformes communautaires, réseaux sociaux...) créés par les entreprises ?

♦ Selon les internautes français, quels bénéfices les entreprises peuvent-elles attendre de ces initiatives ?

D'autres chiffres communiqués dans ce sondage m'ont par ailleurs surprise :

♦ 83% des Français interrogés déclarent qu'ils ne se sont jamais exprimés à propos d'une entreprise sur internet : c'est un chiffre qui m'apparaît très faible au regard des comportements que j'observe quotidiennement sur les médias sociaux, mais aussi des statistiques fournies par d'autres études qui indiquent, d'une part, qu'un Français sur 3 demande aux marques d'ouvrir des espaces interactifs en ligne et, d'autre part, qu'un message sur 5 diffusé sur Twitter concerne une marque, ou encore que les contenus créés et diffusés par les internautes à propos des 20 plus grandes marques sont plus nombreux que les contenus créés par les entreprises elle-mêmes. Notons toutefois que 39% de ces personnes qui ne se sont jamais exprimées indiquent qu'elles l'auraient fait si elles avaient connu l'existence d'un espace participatif (page 24 du diaporama).

♦ 38% des internautes s'expriment pour faire part d'une critique : c'est un chiffre à relativiser dans la mesure où, comme on le constate dans les retours spontanés mentionnés dans ce sondage (page 13), les internautes ont parfois d'abord cherché à exprimer leur insatisfaction par d'autres moyens avant de se tourner, faute de réponse, vers les espaces participatifs. A cet égard, rappelons qu'aux Etats-Unis, 51% des professionnels du marketing citent spontanément le blog comme outil le plus utile pour gérer leur relation-client. Je relève d'ailleurs que, parmi les internautes de ce sondage qui ont exprimé une critique, 70% ont indiqué avoir été satisfaits de la réponse qui leur a été fournie (voir page 12 du diaporama).