Entreprises et institutions, pourquoi ouvrir vos propres espaces de dialogue sur le web 2.0 ?

Eh bien, notamment pour éviter que d'autres ne parlent de vous à votre place !

Contrairement à ce que certains croient, sur le web 2.0, le silence n'est pas d'or. Et si vous pensez que vous détenez le monopole de la parole, détrompez-vous : en vous abstenant de faire entendre votre voix, vous ne faites que laisser le champ libre à d'autres... à vos risques et périls !

Démonstration en 3 exemples concrets :

♦ Des collaborateurs ou syndicats de salariés :

Un exemple ?

La CGT Jouve qui, pour diffuser ses idées et mobiliser les troupes, a ouvert son blog professionnel, son profil Facebook et son compte Twitter :

Autre exemple ?

Lorsque le climat social s'est tendu au sein de l'entreprise (menaces sur l'emploi), les salariés de La Redoute ont également souhaité faire entendre leur voix et partager leurs angoisses avec le grand public via le blog et le forum On redoute la déroute.

♦ Des clients ou usagers mécontents :

Un exemple ?

Lorsque la blogueuse québecquoise Michelle Blanc se plaint du service client de la boutique Myco Anna, l'article de son blog devient, pendant des mois, le 1er ou le 2e résultat sur une recherche Google par le nom de l'entreprise :

(Le titre de l'article me semble suffisamment parlant pour que vous imaginiez les répercussions sur l'image de l'entreprise vis-à-vis de ses clients, prospects, fournisseurs ou investisseurs...)

♦ Des lobbyistes :

Un exemple ?

En Ile-de-France, lorsque des collectivités territoriales souhaitent faire pression sur un tracé de tramway, elles en appellent à la mobilisation des citoyens sur le web autour d'un blog thématique :

Conclusion :

L'émergence des outils interactifs en ligne (web 2.0), simples à utiliser et souvent gratuits, donne désormais la possibilité aux internautes de s'exprimer très facilement et de créer des contre-pouvoirs à l'expression des marques ou des institutions sur la toile.

Les grands comptes (comme les plus petits d'ailleurs) ont perdu le monopole de la parole et les statistiques indiquent même qu'aujourd'hui, dans le cas des 20 plus grandes marques mondiales, lorsqu'ils recherchent une information sur une entreprise ou un produit, les internautes ont désormais plus de chances de tomber sur l'avis ou l'opinion d'un autre internaute que sur un contenu éditorial diffusé par l'entreprise elle-même !

Lorsqu'ils relaient une information ou expriment une opinion, les internautes disposent d'ailleurs d'un capital confiance dont entreprises et institution ne jouissent pas a priori. La confiance doit donc être rétablie, grâce au dialogue et à l'échange dans la durée.

Cette nouvelle donne doit conduire entreprises et institutions à reconsidérer leurs stratégies de présence en ligne.

La politique de l'autruche ne peut plus être à l'ordre du jour : il est désormais indispensable d'identifier et de comprendre ce qui se propage sur la toile avant de créer d'autres types de liens avec ses cibles pour s'offrir une chance d'être entendu et compris.

Chacun doit comprendre que la réputation d'une marque en ligne peut avoir une incidence décisive sur le développement d'une entreprise, voire même sur sa survie. Les internautes demandent à être écoutés et la marque ne peut laisser leurs observations sans réponse, faute de quoi elle s'exposerait à de graves difficultés. L'établissement du dialogue doit redevenir une priorité pour les professionnels.

Voilà pourquoi, depuis quelques mois, de plus en plus de marques investissent le champ des médias sociaux.