Vous n'en êtes peut-être pas (encore) conscients, mais c'est une véritable révolution qui se produit actuellement sur la toile.

Avec l'apparition des réseaux et médias sociaux (pour schématiser, toutes les interfaces qui permettent à l'internaute de s'exprimer et de partager facilement de l'information avec les membres de sa "communauté", c'est-à-dire des personnes qui lui sont proches : sur la base de liens amicaux, professionnels, ou encore de centres d'intérêt communs), les internautes deviennent les plus importants (écoutés) prescripteurs, détracteurs ou ambassadeurs d'une marque ou d'un produit !

Le bouche-à-oreille est devenu virtuel... pour le plus grand bonheur (ou malheur) des acteurs économiques, politiques, sociaux, etc.

Des précurseurs ont bien compris ce phénomène et ont décidé de prendre de l'avance en investissant dès à présent ces espaces sociaux.

Notamment parce qu'il permet à l'entreprise de diffuser des informations régulières, maîtrisées, éclectiques et non soumises à des contingences de taille ou de longueur, le blog professionnel est souvent la 1ère pierre et la colonne vertébrale de cette démarche communautaire (dans un second temps ou en parallèle, il est généralement promu et complété par l'ouverture de profils d'entreprise sur les réseaux sociaux ou les outils de micro-blogging).

Contrairement à ce que beaucoup pensent, TOUTES les entreprises sont potentiellement concernées. La sandwicherie à côté de chez moi l'a bien compris et, plutôt qu'une enseigne classique, voyez plutôt (photo ci-contre) le panneau qu'elle a déposé sur le trottoir, devant son entrée...

(cliquez sur la photo pour l'agrandir)

Une entreprise ou une institution qui souhaiterait investir le web "conversationnel" (ou 2.0) devrait, à mon sens, travailler sur 3 pré-requis :

• détecter et analyser les espaces sociaux pertinents = ceux que l'entreprise doit investir (pour retrouver ou recruter sa communauté cible),
• accepter de s'ouvrir à la discussion et au débat (transparence des échanges),
• accepter d'adopter une tonalité de conversation (communication) différente : généralement plus décontractée, plus personnalisée, plus humaine et, dans tous les cas, adaptée à l'attente de la communauté cible.

J'ai conscience de parler de quelquechose d'un peu obscur pour la plupart de mes lecteurs. C'est pourquoi j'aimerais vous faire partager une analyse prospective de Jeremiah Owyang, sur la base d'un rapport édité par Forrester pour ses clients (une traduction en français, dont j'ai choisi quelques extraits, vous est proposée par "We are social") .

Selon lui, voici les 5 phases du web social :

1) La phase des relations sociales (Social Relationships): les gens se connectent entre eux et partagent
2) La phase des fonctions sociales (Social Functionality): les réseaux sociaux prennent l’apparence de systèmes d’exploitation.
3) La phase de la colonisation sociale (Social Colonization): toute expérience peut maintenant être « sociale »
4) La phase du contexte social (Social Context): le contenu est personnalisé et ciblé
5) La phase du commerce social (Social Commerce): les communautés définissent les prochains produits et services

Et surtout, selon lui toujours, voici la façon dont les marques devraient se préparer :

• N’hésitez pas : ces changements arrivent rapidement et nous serons au cœur de trois de ces phases d’ici la fin de l’année. Les marques devraient se préparer en les prenant en compte ces phases pour leurs plans à court terme. Ne soyez pas à la traine, ne laissez pas vos concurrents entrer en contact avec vos communautés avant vous.

• Soyez honnêtes : les gens seront capables de surfer sur le web avec leurs amis, et vous devez donc avoir un plan. Préparez vous à ce que chacune de vos pages web, chacun de vos produits soient commentés par vos clients et vues par des prospects – même si vous choisissez de ne pas participer.

• Entrez en contact avec les défenseurs de votre marque : concentrez vous sur les clients qui soutiennent activement votre marque, ils auront une influence importante vis-à-vis de vos clients potentiels et vous défendront contre vos détracteurs. Leur opinion est plus écoutée que la vôtre et quand le pouvoir passera entre les mains des communautés, et que ces communautés définiront les générations futures des produits, les défenseurs de vos marques auront plus d’importance que jamais.

• Faîtes évoluer les systèmes d’information de votre entreprise : les systèmes d’information de votre entreprise devront être connectés au web social. Les réseaux sociaux deviennent rapidement une source d’information pour les clients et génèrent plus de nouveau business que votre système de CRM.  Les systèmes de CMS devront incorporer des  fonctionnalités sociales – insistez auprès de vos fournisseurs pour qu’ils prennent ceci en compte ou trouvez une plateforme communautaire

• Révolutionnez votre site corporate : dans le futur le plus radical, les contenus viendront aux internautes –ils n’auront plus besoin de chercher l’information. Adaptez votre site corporate et faites en sortes que le contenu de ce site puisse être distribué dans le web social. Laissez les informations les plus importantes se propager vers les communautés, là où elles se trouvent, et les poissons dans l’eau.