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En 2011, 50% des actes d’achat se sont décidés… sur les médias sociaux

closeCet article a été publié il y a 5 ans 1 mois 21 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Des consommateurs qui s’influencent mutuellement sur les médias sociaux…

Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Ils souhaitent réaliser des achats efficaces : exit le trop décevant « à peu près », ils veulent être certains de faire le bon choix du 1er coup.

Le web 2.0 offre aux consommateurs une galerie, très utile, de témoignages clients : entre retours d’expériences de clients satisfaits (ou non), conseils avisés pour bénéficier de la meilleure offre (etc.).

L’étude IBM de 2011 confirme une tendance lourde depuis quelques années : plus de la moitié des consommateurs, qu’ils soient français, allemands, anglais ou italiens, consultent les réseaux sociaux pour décider d’acheter ou non le produit / service dont ils ont besoin.

… mais les consommateurs attendent aussi des marques qu’elles ouvrent des espaces d’interactivité

Il est devenu rassurant pour un consommateur de voir que l’entreprise, à laquelle il veut acheter un produit ou un service, est présente sur Internet et a ouvert des espaces d’interactivité.

smartphone médias sociauxPour quelles raisons ?

Tout simplement parce qu’en plus de  consulter les avis de consommateurs, les internautes vont chercher à mieux connaître les marques en se rapprochant d’elles et en les suivant quotidiennement sur leur blog professionnel, leur compte Twitter, leur page professionnelle Facebook

Ce n’est pas non plus tout à fait désintéressé, puisque 57% des internautes espèrent ainsi recevoir… des réductions exclusives ou des informations sur les promotions ☺

Sur le web 2.0, les consommateurs se renseignent donc sur les prix pratiqués, les offres promotionnelles, les avis d’autres clients.

Mais la toile a aussi un impact direct sur les ventes en magasin : 4 internautes sur 10 disent qu’après s’être renseignés sur la toile, ils iront acheter leurs produits directement en magasin.

L’influence de la téléphonie mobile sur l’acte d’achat : « Allo, oui ? J’achète »

Si les médias sociaux sont devenus une vitrine supplémentaire pour les entreprises, les consommateurs ne se contentent plus d’une simple consultation depuis leur salon.

Les consommateurs sont mobiles : la téléphonie leur permet de continuer à consulter les avis des consommateurs et à comparer les prix, n’importe où et à tout moment.

Toujours selon l’étude IBM (2011) réalisée par Ipsos Moris :

  • 67% des sondés considèrent comme important de pouvoir consulter et passer une commande depuis leur mobile,
  • 68% estiment qu’il est « important » voire « très important » de pouvoir comparer les prix depuis leur mobile.

Oui, le téléphone pour téléphoner, c’est devenu « has been » ☺

En résumé…

Les consommateurs se fient davantage aux avis d’autres consommateurs qu’à vos publicités.

Si vous êtes présents sur les médias sociaux, vous pourrez communiquer avec vos consommateurs et répondre à leurs questions ou besoins.

Si dans le cas contraire, vous perdez une occasion de créer un lien direct et de la confiance avec vos clients potentiels. Et vous vous privez d’une meilleure maîtrise de votre e-réputation, car les recherches des internautes aboutiront sur des espaces que vous ne maîtrisez pas.

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10 Commentaires

  1. Olivier Primault 4 novembre 2011 at 8 h 40 min

    Bonjour,
    Bel article sur l’importance qu’ont pris les réseaux sociaux dans l’acte d’achat. Le consommateur à toujours cherché un avis, une comparaison avant de se lancer dans l’acte d’achat. Voici une infographie qui nous apporte quelques chiffres : [url]http://miw.im/h5m[/url]
    Aujourd’hui, il évident que les réseaux sociaux permettent d’élargir le cercle de ses prescripteurs en s’adressant à des personnes qui ont une expertise. J’entends par la une expérience de consommation dont ils peuvent parler (vous, moi, tout le monde).
    Un site à vu le jour récemment ([url]olimeo.com[/url]) et va entièrement dans ce sens. C’est un réseau social dédié aux consommateurs. On y retrouve des avis sur des produits en tout genre déposé par vous, moi et tout ceux qui ont quelque chose à dire. Un regard rapide sur des expériences de consommations confirmés ou modérés par les commentaires des membres du site. Et comme de nombreux site d’avis, les dépôts sont rémunérés.
    A tester.

  2. C3M 3 novembre 2011 at 20 h 29 min

    bel article, même si cela ne m’étonne pas.

  3. KT 17 octobre 2011 at 21 h 08 min

    [quote name= »Chob »] J’ai déjà dit tout le bien que je pensais de Dix-Katre pour me permettre une critique de temps en temps :-)[/quote]

    T’inquiète Chob, ce blog est un espace de discussion, on n’est pas obligé d’être d’accord sur tout ☺ Mais tes compliments font toujours du bien, hein, t’arrête pas pour autant surtout ☺

    Bon, eh bien je vois qu’avec l’ami Claude vous êtes dubitatifs quant à cette étude !!!

    Sacrebleu, on ne doit pas fonctionner pareil car personnellement, dès que j’ai un doute sur un achat, je demande l’avis de mes contacts sur les réseaux sociaux (essentiellement Facebook quand c’est du perso, plutôt Twitter quand c’est du pro).

    Evidemment, comme vous le dites très justement, pas pour la baguette de pain… quoique ! Par exemple, quand j’ai cherché un boulanger qui faisait des galettes des Rois briochées (quasi introuvables en Bourgogne), j’ai eu ma bonne adresse via un ami Facebook qui m’a ré-orientée vers… la page Facebook d’une boulangerie (qui avait mis en ligne des photos de ses belles galettes briochées).

    Bon, je vous donne cet exemple, mais (sans vouloir raconter ma vie), j’aurais aussi pu vous parler de ma recherche d’un menuisier (trouvé grâce à une recommandation d’amie Facebook), de ma demande d’avis sur l’achat de telle ou telle marque de GPS (75 commentaires de copains) ou encore la consultation de notations d’internautes sur différents lave-vaisselle sur le fameux site [biiip] dont parlait Chob.

    Voilà, ce n’est bien sûr qu’une expérience personnelle : libre à chacun de se faire son idée sur la question !

    PS : Chob, j’ai pas dit qu’il fallait arrêter la pub ou n’être présent QUE sur les médias sociaux, j’t’assure ☺

  4. Chob 17 octobre 2011 at 19 h 48 min

    [quote name= »Claude POUX »]
    Qu’en pensent ceux qui fréquentent ce blog, en se plaçant comme moi en observateur des us et coutumes de leurs proches, voisins, amis, clients, partenaires, etc … ?
    Claude[/quote]
    Je partage vos impressions, notamment sur les études souvent très orientées. Il faudrait aussi définir de quels achats on parle… Si on achète une baguette ou un lave-linge, le processus d’achat n’est pas le même et l’information que l’on va chercher avant l’achat n’est pas de même nature 😉
    Ensuite, il s’agit davantage de web « social » que des médias sociaux : dans le cas du lave-linge, je vais lire les commentaires sur le site de Dirty (ne pas citer de marque…) mais je ne me vois pas poser des questions à ce sujet sur Twitter ou Facebook.

    J’en profite pour répéter à Karine que je ne suis pas convaincu par cette juxtaposition de chiffres qui manque selon moi de rigueur et mène à des conclusions… contestables ! Je ne connais pas d’exemple de boîte qui miserait toute sa com’ sur le web, a fortiori sur les médias sociaux, au détriment de la publicité.

    PS : J’ai déjà dit tout le bien que je pensais de Dix-Katre pour me permettre une critique de temps en temps :-)

  5. Claude POUX 17 octobre 2011 at 16 h 53 min

    Bonjour Karine
    Je suis toujours très sceptique et réticent quant aux études qui nous abreuvent de prévisions ou de résultats d’études de marche étonnants …
    Pourquoi ? Parce que le bon sens en est souvent absent. Hormis le fait que toute étude est forcément subjective selon celui qui la conduit et selon les questions posées, il me semble, tout simplement en observant les actes d’achat autour de moi (et ce panel en vaut bien un autre) que les réseaux sociaux sont encore loin d’être majoritairement prescripteurs.
    La proportion de personnes utilisant les réseaux sociaux pour autre chose que du « papotage virtuel » m’apparaît très faible. Mais évidemment je ne dis pas que ce que j’observe fait loi.
    Qu’en pensent ceux qui fréquentent ce blog, en se plaçant comme moi en observateur des us et coutumes de leurs proches, voisins, amis, clients, partenaires, etc … ?
    Claude

  6. KT 15 octobre 2011 at 13 h 49 min

    Salut Chob,

    Je vois que nos fidèles lecteurs sont exigeants ☺

    Bon, alors pour te répondre en qq mots :

    1) 1 acheteur sur 2 qui se renseigne sur les médias sociaux, ça n’est pas antinomique avec 4 internautes sur 10 qui achètent en magasin alors qu’ils se sont d’abord renseignés sur la toile. Personnellement, je trouve que c’est important de le souligner et de relier les 2 infos car, lors de nos conférences, nous avons beaucoup de commerçants et artisans qui ne sont pas des férus d’Internet et qui ne se rendent pas forcément compte de l’impact de la toile sur les ventes IRL.
    Ensuite, l’info sur les consultations mobiles me semble aussi pertinente car l’usage et la consultation mobiles des médias sociaux sont en très forte augmentation. Ce n’est pas neutre pour des utilisateurs de Foursquare, par exemple, qui vont être tentés de se géocaliser en achetant.

    2) pour la conclusion, c’est effectivement un résumé un peu fort ☺ mais en réalité, cette phrase qui te semble péremptoire est basée sur des chiffres que nous avions publiés dans ce diaporama (diapositive 4) : http://www.reseaux-professionnels.fr/autour-du-web-20/874-blog-dentreprise-et-medias-sociaux-10-nouveaux-chiffres-clefs-qui-vous-feront-peut-etre-revoir-votre-position-sur-le-sujet.html

    J’espère avoir ainsi répondu à tes observations ! Bises et merci de ta visite

  7. Chob 15 octobre 2011 at 13 h 19 min

    Le titre fait un gros raccourci… et l’article comporte des approximations auxquelles Dix-Katre ne m’a pas habitué. D’abord, on a 50% des actes d’achat qui se décident sur les médias sociaux, ensuite c’est 40% qui se sont renseignés sur la toile (pas uniquement sur les médias sociaux) avant d’acheter en magasin… ensuite on parle de mobilité.

    Et la conclusion est un peu péremptoire : « Les consommateurs se fient davantage aux avis d’autres consommateurs qu’à vos publicités. »
    C’est un peu comme si on disait que pour trouver un boulot, il fallait uniquement s’appuyer sur son réseau. C’est bien entendu essentiel, surtout à long terme, mais répondre aux offres d’emploi et envoyer des candidatures spontanées peut aussi donner des résultats. La publicité est complémentaire des médias sociaux : si elle était inutile et ne donnait pas de résultats, plus personne n’en ferait…

  8. Luc-Olivier Lafeuill 15 octobre 2011 at 9 h 49 min

    Arg ! C’est balot.

  9. Caroline Dix-Katre 15 octobre 2011 at 9 h 21 min

    Bonjour Luc-Olivier,
    Le lien que j’ai utilisé pour consulter cette étude est le suivant : http://www.itrmobiles.com/articles/122869/reseaux-sociaux-mobile-influencent-acte-achat.html?key=764c7b1a202bc2e5
    Malheureusement, entre le moment où j’ai rédigé mon article, il y a quelques jours, et aujourd’hui, il semblerait que l’étude ne soit désormais plus consultable directement en ligne.
    Je ne peux donc que vous conseiller de vous rapprocher de ma source si vous souhaitez accéder dans le détail au contenu de cette étude.
    Bien cordialement

  10. Luc-Olivier Lafeuill 15 octobre 2011 at 8 h 05 min

    Et où est-elle cette « récente étude » pour laquelle vous donnez un lien qui tombe sur une page générique chez Ipsos ?

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