Il paraît que les avis négatifs déposés par les internautes ont un impact positif sur les ventes !

Maigre consolation... car détecter ou être confronté(e) à une critique n'est en général pas très agréable. C'est même souvent plutôt inconfortable !

La critique peut prendre différentes formes : violente ou  timide, directe ou détournée, isolée ou partagée, justifiée ou ressentie comme profondément injuste, etc. dans tous les cas de figure, votre attitude face à cette critique aura un impact important sur la suite des événements.

Sur un espace que vous ne maîtrisez pas (forum, blog d'un particulier, etc.), il est parfois délicat d'intervenir dans la conversation en cours. En revanche, sur un espace que vous maîtrisez (votre blog par exemple), il vous sera plus facile d'intervenir. Autant se préparer !

C'est justement l'objet de cet article : voici, à mes yeux, les 8 possibilités de réaction qui s'offrent à vous en cas de critique sur votre blog professionnel (ou sur tout autre espace interactif que vous maîtrisez).

1. Ne rien faire

C'est-à-dire purement et simplement ignorer la critique : ne pas la supprimer, mais ne pas y répondre non plus.

Avantage : 

• Vous évitez ainsi de donner de l'importance à la critique en question : avec un peu de chance, l'internaute s'essoufflera et sa critique sera rapidement "noyée" dans le flots des commentaires suivants.

Risques :

• vous pouvez donner l'impression que la critique est légitime et que vous ne savez pas y répondre. Vous créez donc de la méfiance chez vos lecteurs.
• en ne répondant pas, vous pouvez également donner l'impression de mépriser vos lecteurs (""cause toujours"), donc vos clients.
• enfin, vous risquez de voir naître des commentaires d'autres internautes allant dans le même sens, pour vous "forcer" à répondre.

2. Supprimer le commentaire

Si le commentaire est illégal (racisme, xénophobie, homophobie...) et/ou diffamant, vous avez le devoir de le supprimer, faute de quoi votre entreprise ou institution pourrait être juridiquement tenue pour responsable des propos publiés.

Dans l'idéal, vous avez déjà rédigé une charte d'utilisation de votre blog : les internautes ne seront donc pas surpris de la suppression du commentaire, puisque vous leur avez indiqué les règles de fonctionnement de votre blog.

Si vous disposez de l'adresse e-mail de l'internaute qui a déposé le commentaire, vous pouvez aussi lui écrire par e-mail pour lui expliquer votre position et les raisons qui vous conduisent à supprimer son commentaire.

En dernier recours, vous pouvez également bloquer un commentateur (c'est-à-dire l'empêcher techniquement de pouvoir déposer un commentaire sur votre blog).

Avantage : 

• La critique n'est plus visible.

Risques :

• "braquer" contre vous le commentateur, qui peut alors décider de s'exprimer sur d'autres espaces interactifs et prendre à partie d'autres internautes pour faire "monter la mayonnaise" autour de la suppression de son commentaire et créer un "bad buzz". 
• ne pas profiter de cette critique pour faire valoir le point de vue de votre entreprise (dites-vous bien que si un internaute dépose une critique, 100 personnes pensant la même chose sans prendre le temps de vous l'écrire : vous perdez donc une occasion de convaincre).

3. Répondre en vous expliquant

C'est à mon avis, dans la plupart des cas, le meilleur comportement à adopter. Mais cela suppose que la critique déposée soit "soft"... et que vous disposiez d'arguments de réponse ! A défaut, dévier la conversation sur un point positif est aussi une option.

Avantages : 

• contrer immédiatement une critique ou un début de rumeur.
• ne pas laisser la critique se référencer sur Internet sans que la réponse soit visible en même temps.
• montrer que vous êtes à l'écoute de vos lecteurs.
• augmenter la crédibilité de votre blog : en laissant des avis négatifs en ligne, vous renforcez, par effet de ricochet, la crédibilité des compliments dont vous avez fait l'objet et vous montrez votre ouverture d'esprit.
• améliorer le référencement de votre blog : en laissant libre cours à la discussion, vous augmentez vos chances de voir d'autres commentaires être déposés, ce qui contribuera à votre bon référencement sur les moteurs de recherche.

Risques :

• ne pas réussir à convaincre par votre réponse.
• accorder de l'importance à la critique en question (voir point n°1).

4. Répondre en vous défendant

Face à une critique que l'on trouve injuste, on peut être tenté de se défendre vigoureusement. Dans tous les cas, veillez à ne pas être agressif (c'est souvent le cas lorsqu'on réagit "à chaud")... même si la tonalité ou la nature du commentaire vous ont passablement agacé(e) : oui oui, c'est du vécu ☺

Avantages : 

• clouer le bec à la personne critique. Si c'est un troll (= personne qui prend plaisir à envenimer la conversation), c'est parfois la meilleure réaction à adopter, car les internautes vous seront reconnaissants de faire taire une personne qui pollue la conversation.
• se défouler ☺

Risques :

• impact immédiat sur votre image (vous perdez tout capital sympathie).
• risque de voir d'autres internautes prendre la défense du commentateur "agressé" par votre réponse.
• faire fuir les lecteurs de bonne foi, qui n'aiment pas la polémique.

5. Répondre en vous excusant / en reconnaissant votre erreur

Personne n'est parfait : si vous vous êtes trompé(e), vous avez aussi le droit de le reconnaître ☺

Avantages : 

• conforte une image "humaine" de votre entreprise.
• vous permet d'expliquer ce que vous allez faire pour remédier à votre erreur.
• vous donne l'occasion d'engager le dialogue autour de la meilleure manière de réparer votre erreur.
• vous permet de redorer votre image en dédommageant les clients lésés par votre erreur... et ainsi gagner des clients fidèles, qui auront à coeur de prendre votre défense.

Risque:

• passer pour une entreprise ou institution peu fiable.

6. Répondre par l'humour

Un peu d'humour, voire d'auto-dérision, est évidemment le meilleur moyen de vous tirer d'affaire ou de faire diversion. Stratégie risquée si vous n'arrivez pas à faire partager votre humour... 

Avantage : 

• met les rieurs de votre côté et fait oublier la raison-même de la critique initiale.

Risque : 

• le sens de l'humour n'est malheureusement pas universel ☺

7. Attaquer en justice 

Vous vous estimez diffamé ? Vous pouvez traduire le commentateur devant les tribunaux.

Avantage : 

• réponse "musclée" qui peut dissuader d'autres internautes de vous diffamer à leur tour.

Risques  :

• la voie judiciaire est souvent longue : dans l'intervalle, le mal est fait.
• pas de certitude d'avoir gain de cause au final.
• impact immédiat sur votre image (voir point 4).
• des réactions très vives de votre communauté de lecteurs sont à prévoir face à une voie judiciaire qui est souvent mal perçue.

8. Mobiliser des défenseurs 

C'est la situation la plus confortable pour vous ! Au fil du temps, votre blog vous a permis de rassembler une communauté de "défenseurs", d'ambassadeurs de votre entreprise ou institution, qui prendront spontanément (ou à votre demande) votre défense en cas d'attaque. Je vous assure que c'est vrai !!! (vécu avec des clients)

Avantages : 

• une réponse d'un tiers, a fortiori d'un autre client, est plus crédible que la vôtre car elle passe pour désintéressée.
• pas d'impact négatif sur votre image à vous, même en cas de réponse "tonique" du tiers en question.

Risque :

• aucun, mais solution qui suppose que vous ayez au préalable réussi à gagner la sympathie des internautes. Ca tombe bien : c'est justement l'un des objectifs de votre blog...