Régulièrement, sur ce blog, nous vous montrons l'importance des médias sociaux pour les nouveaux consommateurs (les e-consommateurs).

Aujourd'hui, nous avons décidé de regarder côté "entreprises" et de traiter le sujet du "bad buzz".

A l'heure où 42% des ventes sont influencées par des informations collectées sur Internet [selon une étude Forrester Research], quelle leçon tirer de la mauvaise expérience d'Air France au printemps 2011 ?!?

Quels sont les réflexes à avoir pour répondre au mieux aux exigences des e-consommateurs ? Voici mon opinion !

Air France : comme un avion sans ailes !

Air France a fait l'amère expérience, au printemps 2011, de se frotter au phénomène du "bad buzz" et... de s'y piquer !

Au lendemain de la catastrophe nucléaire de Fukushima, l'entreprise Air France a été pointée du doigt par les consommateurs et accusée de "profiter de la situation pour augmenter de manière scandaleuse ses prix". 

Malheureuse coïncidence, puisque la gestion des tarifs est informatisée : elle est gérée par des algorithmes en fonction de l'offre et de la demande.

Oui, mais voilà : ce détail a échappé à l'expatrié paniqué qui a mis le feu au poudre un week end en postant un message sur Twitter... message très vite relayé par des milliers d'autres.

Une mauvaise publicité qui s'est diffusée sur la toile en seulement quelques heures.

Badbuzz : les erreurs à éviter...

Mais alors quelles sont les erreurs comises par Air France dans cette situation ?

Ce qui a particulièrement handicapé Air France, c'est certainement de vouloir à tout prix réfléchir longuement sur la manière de répondre aux internautes.

La rumeur se répand très vite, il est donc souvent préférable de répondre tout aussi rapidement.

Vous pouvez également éviter un bad buzz sur les médias sociaux en :

• évitant de supprimer des commentaires d'internautes : préférez répondre en mettant les formes et en étant le plus sincère possible,
• reconnaissant vos erreurs : soyez bon joueur, les internautes seront alors plus tolérants,
• expliquant clairement la situation : les internautes apprécieront toujours votre franchise. La relation de confiance entre les consommateurs et la marque est la clé de la réussite sur les médias sociaux.

Les conséquences pour Air France ? La compagnie s'est justifiée, a présenté des excuses et a proposé un tarif spécial rapatriement.

Quel est votre retour d'expérience à ce sujet ?!? Déposez un commentaire pour le partager !