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Pourquoi l’interactivité avec sa communauté-cible est un atout (et pas une contrainte)

closeCet article a été publié il y a 7 ans 8 mois 1 jour, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

1. Commençons par les aspects les plus redoutés. Tout d’abord, je crois qu’il est important de rappeler que les internautes n’ont pas attendu les blogs professionnels pour déposer, un peu partout sur la toile, leur avis sur une marque, un produit, une institution (voir ma dernière conférence pour plus de précisions). S’ils veulent s’exprimer négativement à votre sujet, ils n’ont que l’embarras du choix des armes : forums, blogs personnels, sites internet de médias ouverts aux commentaires, réseaux sociaux, etc. etc. Et dans ce cas, vous ne maîtrisez abslument pas ce qu’ils disent de vous : au mieux, vous ne pourrez que réagir (avec un capital crédibilité plus faible que l’internaute). La plupart du temps, d’ailleurs, si vous n’êtes pas engagés dans une démarche de veille active, vous n’en serez même pas avertis car l’information sur la toile est diffuse et fragmentée. Et avec un peu de chance, si l’outil utilisé est populaire, le commentaire négatif sera mieux référencé que votre propre site corporate (puisque vous ne bénéficiez pas des capacités de référencement d’un outil 2.0)… donc toutes les personnes qui taperont, par exemple sur Google, le nom de votre entreprise, tomberont d’abord sur ce commentaire négatif avant d’arriver sur votre site. Ca risque d’en refroidir plus d’un ! Ce que je cherche à exprimer, c’est qu’une entreprise ou une institution qui regarde les trains passer sur la toile est comme un chihuahua contre un doberman : il a des chances de s’en tirer, mais enfin c’est quand même pas gagné.

2. Au passage, je rappelle que sur un blog, l’interactivité est complètement maîtrisable (modération a priori ou a posteriori). Ceci suppose que vous proposiez à vos lecteurs une charte de modération, c’est-à-dire un endroit où vous expliquerez les règles du jeu sur votre blog = ce que vous attendez du blog, de vos lecteurs, ce que vous autorisez et ce que vous modérerez, la possibilité ou pas de s’exprimer avec un pseudonyme, etc. Les internautes sont tout à fait compréhensifs vis-à-vis de la modération (ils savent que vous engagez votre responsabilité juridique), pour peu que vous ayez au préalable pris le soin d’être transparent sur ce point.

3. Sur un blog professionnel et contrairement aux forums (dont les sujets de discussion peuvent rapidement partir un peu dans tous les sens), c’est l’auteur du blog qui s’exprime et, de cette manière, oriente la conversation sur un sujet qu’il choisit.

4. L’interactivité, c’est aussi la place aux questions. Il est possible que votre offre présente des points un peu obscurs ou que votre cible s’interroge sur la manière de l’utiliser, par exemple. Ouvrir un espace interactif, c’est donc se donner les moyens de répondre aux interrogations de votre cible… et donc de mieux la convaincre de l’intérêt de ce que vous proposez. Voire de rectifier votre offre pour mieux répondre aux demandes de votre communauté. En prime, vous ferez bénéficier tous vos lecteurs de vos arguments (sans parler de l’effet de buzz que génèrent les outils dits 2.0).

5. Last but not least : contrairement à ce que vous pouvez imaginer, lorsqu’ils s’expriment, les internautes n’ont pas forcément envie de dire du mal de vous !!! Derrière leur clavier, les internautes sont des personnes humaines, qui peuvent aussi avoir envie de vous remercier ou de vous féliciter. Sans espace interactif, vous vous privez de la possibilité de détecter et mettre en valeur ces cibles satisfaites (donc de l’impact positif sur tout le reste de votre communauté). Un blog professionnel peut aussi être le point de départ d’une stratégie qui vise à développer un sentiment d’appartenance autour de votre activité, ainsi qu’à fidéliser et recruter votre communauté-cible. Et vous voudriez vous en priver ?…

 

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2 Commentaires

  1. KT 6 avril 2009 at 7 h 24 min

    Document hautement utile
    Merci Grégory pour ce commentaire : lorsque le document sur lequel tu travailles sera paru, je ne manquerai pas de m’en faire l’écho sur ce blog ! Et bien sûr, je reste à ta disposition pour apporter ma contribution, si cela peut être utile.

  2. Grégory MAUBON 27 mars 2009 at 15 h 45 min

    Responsabilité des propos
    Karine,

    Je suis d’accord avec toi sur le principe de l’interaction et aussi sur le fait que malheureusement, les gens hésitent fortement à ouvrir le dialogue. Nous avons encore à faire face à « l’illusion de contrôle » qui nous vient de la communication unilatérale. Aujourd’hui nous savons que notre image, notre réputation est beaucoup moins contrôlable qu’avant du fait de l’Internet et surtout de la volonté de toute personne de prendre la parole (facilement).

    Je n’ai pas de formule magique pour rassurer mais j’ai observé que les hésitations se focalisent beaucoup sur les commentaires des billets de blog. Doit on les modérer, comment, et si on dit du mal de moi, et si un concurrent fait de l’intox, et si, et si, et si …

    Je suis en train de travailler sur un document de bonnes pratiques avec nos amis blogueurs et juristes pour cadrer un peu les choses et rassurer : parler de la responsabilité de l’éditeur du blog, comment mettre en place une charte de contribution pour éviter les dérapages et justifier le cas échéant la suppression de commentaires, etc.

    Ce sera une petite pierre mais j’ai le sentiment qu’elle pourra être utile.

    Grégory

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