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Comment les grandes marques utilisent-elles Twitter pour gérer leur relation clients ?

closeCet article a été publié il y a 3 ans 3 mois 1 jour, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Dans les conférences que j’anime pour expliquer en quoi les médias sociaux peuvent être utiles aux professionnels, je cite souvent l’exemple de la relation-client sur Twitter.

A mes yeux, Twitter est en effet l’outil idéal pour détecter et/ou répondre aux questions que vous posent vos clients, désamorcer les mécontentements, promouvoir les compliments et bien sûr, gagner un temps précieux en répondant, instantanément et de manière visible par tous, aux questions les plus fréquentes.

Mais concrètement, comment s’y prennent les marques qui ont choisi Twitter comme canal de gestion de leur relation-clients ?

Simply Measured a cherché à en savoir davantage en étudiant le comportement et les comptes Twitter d’une centaine de grandes marques américaines.

Twitter et la relation client : étude Simply Measured 2013

Voici un résumé en chiffres des résultats de cette étude :

  • 32% des marques étudiées ont fait le choix de créer un compte Twitter spécifique (= distinct de leur compte généraliste) pour gérer la relation avec leurs client sur Twitter
  • dans le cas le plus fréquent (20% des réponses), elles renvoient l’utilisateur vers une ressources en ligne (et dans 12% des cas, elles demandent davantage d’informations à l’utilisateur)
  • sur Twitter, le délai moyen de réponse de ces marques est de 4,6 heures
  • parmi les marques étudiées, c’est Nike (@NikeSupport) qui remporte la palme du meilleur taux de réponse : 73%.

Vous pouvez également consulter ci-dessous l’étude complète :

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