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Comment les professionnels utilisent-ils les médias sociaux ? Le témoignage du CHRU de Lille sur Twitter

closeCet article a été publié il y a 3 ans 9 mois 11 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.


Pourquoi et comment les professionnels utilisent-ils les médias sociaux ?

Pour répondre à cette question et nourrir votre réflexion, j’ai choisi de vous présenter régulièrement, sur ce blog, des
exemples et témoignages
d’entreprises, d’institutions ou d’organisations de tous horizons et de tous secteurs d’activités.

Il y a quelques semaines, je vous proposais un
point en image sur l’utilisation des médias sociaux par les hôpitaux
(aux Etats-Unis).

Mais qu’en est-il du secteur hospitalier français ?

J’ai trouvé intéressant de demander à Jessy LORIAUX, Chargée du multimédia au CHRU de Lille, de vous expliquer la démarche de cet établissement hospitalier sur Twitter.

Voici son témoignage. Bonne lecture !

1. Jessy, pourquoi le CHRU de Lille a-t-il décidé de créer son compte Twitter ? Quelles étaient les motivations initiales ?

Le CHRU de Lille est présent sur le web depuis 1995 via son site internet institutionnel, qui évolue régulièrement.

Avec le développement du web 2.0 et les possibilités qui s’offrent à nous ajourd’hui, nous avons saisi l’opportunité d’intégrer les réseaux sociaux en créant un
compte Twitter
qui nous permet :

  • non seulement de relayer nos informations
  • mais aussi et surtout d’échanger avec nos différents publics que sont les patients et les usagers de l’hôpital, les professionnels de santé, les étudiants, les associations, les journalistes…

Par ailleurs, l’amélioration de la communication vers l’extérieur, et plus particulièrement vers les usagers, est inscrite dans notre projet d’établissement… et Twitter est l’un des moyens que nous avons choisi pour y parvenir.


2. Pourquoi le choix de Twitter plutôt que celui d’un autre réseau social ?

Twitter nous permet d’identifier rapidement les personnes qui s’intéressent à la santé et donc de relayer la bonne information au bon public.

La gestion d’un compte est assez simple à organiser et les tweets (qui ne comptent que 140 caractères) demandent finalement assez peu de travail de rédaction, la veille est beaucoup plus chronophage…


3. Concrètement, quel type d’informations diffusez-vous sur ce compte ?

Crédit photo : CHRU de Lille

Nous diffusons tous types d’informations concernant la santé et l’hôpital.

Cela va du relais d’information pour un événement organisé dans l’un des établissements du CHRU à la diffusion d’une nouvelle publication médicale, en passant par les actualités sur la législation hospitalière.

Je tweete et retweete assez souvent des informations qui concernent la «e-santé», sujet qui m’intéresse tout particulièrement.

Les professionnels de santé du CHRU nous transmettent également des informations, régulièrement relayées sur notre compte.


4. En France, à quelles contraintes spécifiques les professionnels de la santé sont-ils soumis lorsqu’ils utilisent les médias sociaux ?

La gestion des commentaires publiés par les internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs, reste la contrainte principale liée aux médias sociaux.

La question ne se pose pas encore réellement en ce qui nous concerne, puisque Twitter ne permet pas aux internautes de publier directement sur un compte.

Nous pouvons néanmoins être interpelés sur des sujets sensibles, c’est la raison pour laquelle nous nous sommes organisés en interne afin de pouvoir apporter des réponses adaptées à ces situations particulières.

Pour le côté réglementaire, en tant que fonctionnaires hospitaliers, nous avons un
devoir de réserve
concernant les informations auxquelles nous avons accès dans le cadre de notre travail (données personnelles ou médicales des patients par exemple).

Le professionnel de santé qui s’exprime dans le cadre de ses fonctions doit bien évidemment veiller à ne pas porter atteinte à l’image de l’établissement qui l’emploie, mais cela est valable pour tous les secteurs !


5. Est-ce que ça prend beaucoup de temps ? Combien de personnes s’en occupent ?

La rédaction des tweets ne demande pas vraiment beaucoup de temps, c’est plutôt le recueil d’information, la lecture et la recherche d’articles intéressants, et le suivi des comptes auxquels nous sommes abonnés qui prend le plus de temps
dans la gestion du compte que je suis seule à alimenter pour le moment.

Pour être plus précise, j’y consacre
entre une et deux heures par jour,
en fonction de mes disponibilités, car le community management n’est pas mon activité principale, je suis avant tout chargée du multimédia (conception, développement, alimentation des sites internet et intranet du centre hospitalier, référencement, réalisation de supports audiovisuels destinés aux patients, gestion des projets multimédia des services de soins et de l’institution).



Crédit photo : CHRU de Lille

6. Quels résultats ?

Après un peu plus d’un an de service, @CHRU_Lille compte aujourd’hui plus de 530 abonnés et 914 tweets, mais nous avons avant tout réussi à
échanger avec certains et nous avons réuni une petite communauté de personnes qui s’intéressent à notre secteur et aux informations que nous diffusons, ce qui nous pousse à continuer l’aventure !


7. Quelles perspectives ?

Nous allons prochainement lancer une chaîne Youtube et nous envisageons, dans la foulée, la création d’une
page Facebook.

Et même si je ne suis pas fan de chiffres, pas toujours très révélateurs, j’espère aussi secrètement atteindre les 1000 abonnés sur Twitter en 2013 !…


Merci Jessy pour votre témoignage !


Quant à vous chers lecteurs, si ce retour d’expérience vous a intéressés, n’hésitez pas à
suivre le compte Twitter du CHRU de Lille en cliquant ici
(@CHRU_Lille).

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