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Pages Facebook : une nouvelle solution pour la gestion de la relation clients

closeCet article a été publié il y a 3 ans 9 mois 9 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Nest Social System lance une nouvelle application Facebook pour la gestion de la relation clients

Si vous administrez une page d’entreprise sur Facebook, vous avez certainement déjà été confrontés aux différents problèmes suivants :

1. Difficulté à mettre en valeur, dans le temps, une réponse à une question fréquente de vos fans

Puisque sur votre page Facebook, les échanges avec vos fans sont présentés par ordre anté-chronologique, il est difficile de proposer globalement des réponses utiles à des questions identiques, mais posées au fil du temps par des clients / prospects différents.

2. Hétérogénéité des thèmes abordés sur votre page

Si votre page Facebook n’est pas dédiée à un thème spécialisé, les échanges avec les internautes sont hétéroclites : ils peuvent aussi bien concerner une difficulté avec vos produits / services qu’une question concernant le recrutement ou qu’un message de félicitations pour une distinction attribuée à votre entreprise. Cela peut provoquer un sentiment de confusion, de « fouillis », aux yeux d’un internaute qui visite votre page pour la 1ère fois.

3. Difficulté à repérer, parmi vos fans, les meilleurs contributeurs

Si votre communauté Facebook est de taille importante (plus de 10 000 fans), le volume des échanges augmente et il devient difficile de repérer vos « ambassadeurs », ces internautes qui apportent spontanément des réponses aux questions posées par les autres utilisateurs.

4. Difficulté à capitaliser sur les différents points de contacts dans votre relation avec un même client

Sur une page Facebook classique, il n’est à la base pas possible d’agréger les réponses apportées à un client sur Facebook avec les réponses que vous lui avez apportées via un autre canal de contact (téléphone, e-mail, etc.).


C’est à ces différentes attentes des entreprises utilisant Facebook que répond aujourd’hui
Social to CRM & Best Buddies,
la nouvelle offre Facebook pour la gestion de la relation clients de Teletech International.

Présentation de cette nouveauté
dans la suite de ce billet.

En préambule, quelques mots à propos de Teletech International et Nest Social System

Logo Nest Social System
Si vous vous intéressez à la gestion de la relation clients (GRC), vous connaissez certainement Teletech International, acteur majeur du secteur (consultez ici le blog de l’entreprise).

S’appuyant sur son coeur de métier initial (les centres d’expertise client), Teletech International développe actuellement son offre globale de services et s’intéresse en particulier à la relation clients sur les médias sociaux
(et notamment Facebook). Elle lance aujourd’hui les premiers modules de son offre commerciale baptisée NestSocialSystem, développée par les experts de la société eb-lab, spécialisée en développement web innovant.

Ce sont ces équipes dédiées aux médias sociaux qui viennent de mettre en ligne deux nouveaux modules pour la gestion de la relation clients sur Facebook :
Social to CRM & Best Buddies.

J’en parle d’autant plus volontiers sur ce blog qu’il s’agit de voisins géographiques, le siège social étant basé à Dijon ☺


En quoi consiste la solution Social to CRM et Best Buddies ?

Il s’agit d’une solution se composant :Nest social system

  • d’une part, d’une application Facebook spécifiquement dédiée au dialogue avec les clients / prospects : Social to CRM
  • et, d’autre part, d’un module de gestion de la communauté
    d’ambassadeurs / prescripteurs : Best Buddies
    .

Cette solution a pour objectifs :

  • d’aider les entreprises à gérer plus efficacement leur page Facebook,
  • de leur apporter une meilleure connaissance des fans de leur page (par exemple, en détectant les contributeurs réguliers),
  • pour l’entreprise, de donner la main à ses fans les plus actifs, pour promouvoir un produit ou un nouveau service, en les considérant comme « ambassadeurs » de la marque,
  • de proposer aux fans un service supplémentaire : un espace d’échange organisé et spécialement dédié aux questions des internautes (y compris aux échanges entre internautes eux-mêmes, sans qu’obligatoirement la marque intervienne).

 


Concrètement, quelles sont les possibilités offertes ?

La solution propose notamment :

  • à l’utilisateur, d’accéder facilement aux questions fréquentes (et aux réponses apportées par les autres utilisateurs ou par la marque),
  • à l’utilisateur de poser une question sur la marque, son offre, ou le suivi de sa commande
  • à l’utilisateur, de voter sur chaque question posée par un utilisateur (par exemple, pour montrer que vous êtes vous aussi concernés par la question),
  • à l’utilisateur, de répondre lui-même à une question et de partager la question sur son propre mur,
  • à l’entreprise, de placer une annonce « à la une » lorsqu’elle pressent ou qu’elle constate qu’une question devient récurrente (ex : rupture de stock sur un produit),
  • à l’entreprise, de mieux cerner le profil des utilisateurs en fonction du nombre d’interactions (clients, ambassadeurs) pour leur proposer, le cas échéant, des informations exclusives ou en avant-première,
  • à l’entreprise, de promouvoir ses meilleurs contributeurs en « best buddies », et leur confier ainsi une part des échanges avec les utilisateurs (gain en réactivité et en capital confiance envers la marque).

Quelques saisies d’écran
(crédit illustrations : Nest Social System)
vous permettront de mieux comprendre ces derniers points :

Crédit illustration : Nest Social System

Crédit illustration : Nest Social System

Crédit illustration : Nest Social System

Crédit illustration : Nest Social System


Plus d’infos ?
Si cette solution vous intéresse, sachez qu’elle vient d’être commercialisée.Pour en savoir davantage, vous pouvez contacter :Contacter Teletech International

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