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Les 37 compétences attendues d’un bon Community Manager

closeCet article a été publié il y a 10 mois 27 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Quelles sont les qualités attendues d’un bon Community Manager ? Quel rôle pouvez-vous précisément assigner à la ou aux personnes qui gèrent la présence de votre entreprise ou institution sur les médias sociaux ?

Hubspot a tenté de répondre à cette question et de décrire la fonction et le travail quotidien des Community Managers en distinguant 7 profils-types et en précisant les compétences et qualités associées à chaque mission.

En voici un résumé qui, je l’espère, vous sera utile pour recruter (comme salarié ou comme prestataire extérieur) le ou les Community Managers qui correspondent aux besoins spécifiques de votre équipe, entreprise ou institution !


Profil 1 : le créateur de contenu

Même si vous disposez déjà d’équipes ou de prestataires externes chargés de créer des contenus (plaquettes de présentation, textes de votre site web, livres blancs, etc.) pour votre entreprise ou institution, il sera nécessaire que quelqu’un les adapte au contexte particulier des médias sociaux.

Une bonne partie du travail de votre Community Manager consistera donc en la création de contenus spécifiquement pensés pour être diffusés sur tel ou tel média social. Par exemple, il faudra créer un résumé attractif en moins de 140 signes pour Twitter, trouver l’illustration percutante pour Facebook, créer une photographie adaptée à Instragram, une infographie pour Pinterest, une vidéo pour YouTube, un diaporama pour Slideshare, etc.

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 6 qualités attendues du Community Manager chargé de créer des contenus :

  • compétences rédactionnelles
  • compétences en design
  • compétences en photographie
  • capacité à créer des vidéos
  • créativité
  • positionnement (ce que je traduis par « capacité à diffuser le bon contenu, au bon endroit, au bon moment » – NDLR)

 

Profil 2 : l’analyste marketing

Pour obtenir des résultats dans la durée, créer des contenus n’est pas suffisant : il faut aussi collecter et exploiter les statistiques, conduire des expérimentations et bien sûr, analyser l’ensemble de ces données pour continuer faire progresser les résultats obtenus.

Un bon Community Manager doit donc aimer se plonger dans les chiffres et savoir comment les utiliser pour prendre les bonnes décisions, tout en testant régulièrement de nouvelles stratégies, de nouveaux contenus, de nouvelles campagnes pour les comparer aux précédents essais.

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 4 qualités attendues du Community Manager chargé d’analyser les statistiques / résultats :

  • capacité à analyser des données
  • curiosité
  • capacité à conduire des expérimentations / tests scientifiques
  • importantes compétences en présentation (capacité à présenter ces résultats – NDLR)

 

Profil 3 : l’accro à l’info

Pour prendre le pouls de sa communauté-cible et comprendre ce qui l’intéresse, il faut aussi être en permanence :

  • à l’affût des nouveautés, des « buzz » et de l’information d’une manière générale,
  • mais aussi à l’écoute des réactions de cette communauté-cible par rapport à cette information.

Une veille efficace permet ainsi à un bon Community Manager de savoir ce qui est populaire et/ou ce qui est en train de changer à la fois sur les réseaux sociaux et dans son secteur d’activité, de manière à être capable de réagir et répondre en conséquence. Cela suppose souvent d’être capable de détourner intelligemment une information, un événement, un sujet d’actualité, au bénéfice de son employeur (exemples), voire d’être le prolongement de l’attaché(e) de presse (mise en relation avec les journalistes avec qui des échanges se nouent sur les réseaux sociaux).

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 8 qualités attendues d’un Community Manager réactif à l’information :

  • communicant professionnel
  • capacité à assurer une veille (suivre efficacement l’information)
  • curation de contenus (agréger des informations pertinentes après les avoir détectées)
  • appétit pour l’information
  • capacité à décider rapidement
  • bon jugement
  • capacité à penser globalement (au-delà de son seul secteur de compétence)
  • bonne gestion du stress

 

Profil 4 : l’interlocuteur des clients

Sur les réseaux sociaux, le Community Manager est la voix de l’entreprise / institution pour laquelle il travaille. Comme il sera en relation avec des publics très différents : clients, prospects, journalistes, fans, etc., il devra en permanence répondre à des questions ou à des commentaires concernant les produits ou services de son employeur ► Il est donc potentiellement confronté à la critique (pour ne pas dire plus) de l’entreprise / institution pour laquelle il travaille.

Il doit par conséquent savoir détecter ce qui se dit à propos de son employeur, répondre avec pertinence et diplomatie et si possible, proposer des pistes de solutions (si besoin). Pour cela, il doit :

  • avoir une bonne connaissance des produits / services de son employeur,
  • trouver les relais qui, en interne, pourront l’aider à répondre aux questions qui lui sont posées
  • et savoir réagir rapidement… de préférence avec tact ou humour !
Crédit : Hubspot

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Les 7 qualités attendues d’un Community Manager en contact avec les clients :

  • volonté d’aider les autres à résoudre leurs problèmes
  • réelles compétences de communicant
  • adaptabilité, souplesse
  • calme
  • capacité à apporter des solutions, dépanner
  • capacité à trouver des interlocuteurs utiles pour résoudre des questions complexes
  • connaissance de l’entreprise / institution et de ses produits / services

 

Profil 5 : le modérateur et facilitateur

Une partie du travail du Community Manager est de développer sa communauté-cible, ce qui suppose parfois de savoir mettre en relation les membres entre eux (la fait d’avoir des relations avec l’entreprise ou l’institution ne suffit pas à créer un esprit de communauté : les membres doivent aussi avoir envie d’échanger entre eux).

Le bon Community Manager saura inciter à l’échange et à la discussion en « donnant le ton de la conversation, en posant les bonnes questions, en se montrant à l’écoute, en restant présent et disponible tout en faisant respecter les règles des échanges » (= décourager les trolls ou supprimer certains commentaires si nécessaire).

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 4 qualités attendues d’un Community Manager modérateur et facilitateur :

  • capacité à stimuler les discussions
  • fermeté (en gardant de l’empathie)
  • savoir faire preuve de ressource
  • capacité à nouer le contact, à mettre les personnes en relation

 

Profil 6 : le marketeur « en entonnoir »

Le « social selling » (vendre -ou, le plus souvent, préparer la vente- grâce aux médias sociaux) n’est pas une vue de l’esprit !

Car les échanges sur les médias sociaux peuvent véritablement attirer vers vous davantage de visiteurs et augmenter le nombre de contacts qualifiés pour vos équipes de vente.  Hubspot rappelle ainsi que plus de 50% des entreprises déclarent avoir acquis des clients via Facebook, plus de 40% via LinkedIn et plus de 35% via Twitter. D’où l’intérêt de disposer, dans votre équipe, d’une personne spécialement chargée de gérer ce type de stratégie sur les médias sociaux.

Le Community Manager doit en effet pouvoir aider votre entreprise à atteindre ses objectifs marketing (et vente), comme par exemple apporter du trafic sur votre site Internet, attirer des prospects qualifiés, ou encore transformer ces prospects en clients (technique de l’entonnoir).

Publier du contenu est une condition nécessaire… mais pas suffisante ► encore faut-il savoir créer des contenus qui  :

  • répondent aux attentes/questions et apportent l’information utile à la bonne personne, au bon moment,
  • sont suffisamment intéressants pour, d’une part, vous aider à attirer vos cibles vers votre offre et, d’autre part, être partagés sur les médias sociaux (de manière à démultiplier votre visibilité auprès de cibles qualifiées),
  • transforment progressivement, d’étape en étape de l’entonnoir de vente, vos prospects en clients puis en ambassadeurs de votre offre.

Dans ce cadre, le Community Manager doit aussi savoir détecter qu’un prospect a besoin d’aide et, le cas échéant, lui apporter spontanément l’information qu’il recherche, ou encore répondre à ses questions de manière réactive et pertinente. Il doit bien sûr être capable de gérer cette relation en lien étroit avec les équipes de vente, qu’il informera aussi souvent que nécessaire de ces retours clients et à qui il passera la main au moment opportun.

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 4 qualités attendues d’un Community Manager en marketing « de l’entonnoir » :

  • connaissance du contenu de chaque étape de l’entonnoir
  • compétences basiques en vente
  • compréhension de la technique de l’entonnoir
  • fortes compétences en communication

 

Profil 7 : le gestionnaire de projet

Croyez-en mon expérience : quand la mayonnaise de votre présence sur les médias sociaux commencera à prendre et que vous aurez obtenu quelques premiers résultats probants, il y a fort à parier que de nombreux collaborateurs de votre entreprise ou institution souhaiteront profiter de l’espace d’expression que constituent les médias sociaux pour mettre en valeur un projet, un produit ou une offre.

C’est là que réside l’intérêt d’un gestionnaire de projet, qui sera chargé de :

  • coordonner les demandes en interne,
  • les examiner et les hiérarchiser, en tenant compte des possibles conflits d’intérêt,
  • décider ce qui sera publié (ou non publié), à quelle date et sur quel média social. Par exemple, une information concernant un marché de niche n’aura pas obligatoirement vocation à être publiée sur le compte Twitter général de votre entreprise : cela risque d’être jugé non pertinent par la grande majorité de vos followers et de susciter des désabonnements. En revanche, la publication de ce contenu sera extrêmement pertinente sur un compte social spécifiquement destiné à cette cible.

Le rôle du gestionnaire de projet est donc de coordonner les sources d’information en interne, de valider les idées proposées et d’en susciter d’autres si nécessaire, puis de les mettre en scène sur les comptes sociaux les plus appropriés.

Crédit : Hubspot

Crédit : Hubspot

Les 4 qualités attendues d’un Community Manager gestionnaire de projet :

  • fortes qualités d’organisateur
  • grandes compétences en communication
  • capacité à négocier
  • capacité à prendre des décisions en se basant sur des données (qualitatives ou quantitatives).

 

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