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Un « community manager », ça sert à quoi ?

closeCet article a été publié il y a 4 ans 7 mois 25 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Indice n°1 : il est quotidiennement en « mode veille »

Contrairement à ce que peuvent penser les collaborateurs, veiller ne rime pas avec inactivité !

Votre community manager veille, d’accord mais il veille à quoi, bon sang de bonsoir ?!?

Eh bien il veille à votre bonne réputation en ligne (ou e-réputation) en cherchant toutes les informations liées :

  • à votre marque,
  • à une personne de votre entreprise (dirigeant, collaborateurs etc.), 
  • à votre domaine d’activité,
  • à vos concurrents,
  • à une thématique spécifique…

Par conséquent, votre community manager aura à coeur de définir les besoins et le type d’information à rechercher, de collecter les données, de les stocker, de les traiter et de les diffuser que ce soit en interne ou à sa communauté.

Cette veille permet au community manager de maîtriser son environnement professionnel et d’être en perpétuelle alerte.

Indice n°2 : il ne « papote » pas sur le web, il répond aux commentaires, nuance ☺

Community manager« La parole est d’argent, le silence est d’or » c’est FAUX sur le web 2.0.

Être présent sur les médias sociaux implique un engagement de votre part : un droit d’expression (de libre expression devrais-je dire) de la part des internautes qui suivent votre marque mais surtout un devoir de réponse de votre part.

4.1 heures par mois, c’est le temps moyen passé par les internautes français sur les réseaux sociaux [source comscore 2011].

Autant dire que si un internaute dépose un commentaire, il attend de votre part une certaine réactivité et une réponse à sa prochaine visite sur votre site !

Votre community manager est donc un communicant qui connaît le jargon, les codes du web 2.0 : il sait ce qui peut se dire ou non dans un dialogue avec votre communauté web.

Indice n°3 : il envoie des fleurs aux meilleurs contributeurs !

Tout de même, quelle drôle d’idée de gratifier les internautes de leur participation sur notre blog professionnel, notre compte Twitter, notre page Facebook

A vrai dire pas tant que ça !

Même si ce n’est pas leur métier, les internautes ont le sentiment de s’investir lorsqu’ils déposent un commentaire, qu’ils cliquent sur « j’aime » ou qu’ils « retweetent » (RT) l’une de vos publications.

Votre community manager est donc une personne douée de qualités relationnelles qui remercie et valorise sa communauté en mettant en avant les commentaires les plus représentatifs.

Indice n°4 : il cherche l’interaction avec sa communauté

Tout est bon pour « stimuler » sa communauté : question, jeux, concours, sondages

La règle d’or est de rester léger et divertissant : votre community manager n’est pas l’inspecteur Derrick, le but n’est pas d’interroger les internautes mais de les faire réagir de manière ludique !

Attention, si votre community manager doit être capable de générer des échanges avec la communauté, il doit également maîtriser les règles, procédures liées aux différents réseaux sociaux.

N’oublions pas que sur Facebook, mettre en place un jeu concours ou une action de promotion spécifique implique d’en connaitre les règles que votre community manager doit connaître et respecter.

Indice n°5 : il est votre plus fidèle porte-parole

Community managerLe community manager est LA personne qui prend parole pour l’entreprise et au nom de la marque : à ce titre, l’image de l’entreprise repose sur ses épaules !

Oulalala je sens que je fais peur à plus d’un d’entre vous mais rassurez-vous ce n’est pas le but ☺

Il est simplement nécessaire dès le départ de fixer avec le community manager une ligne de conduite à laquelle il doit se tenir.

Votre community manager doit être en mesure de défendre vos produits et vos services de la meilleure manière qui soit.

Pour cela, il doit détenir les bonnes informations au bon moment pour les transmettre à sa communauté ou aux internautes qui se posent des questions : les réponses doivent être construites et authentiques

Je récapitule…

Pour celles et ceux qui se demanderaient encore ce qu’est « a good community manager », c’est quelqu’un qui :

  • est à l’écoute de son environnement professionnel et des internautes qui suivent votre marque sur les réseaux sociaux,
  • maîtrise les codes des médias sociaux : il connait et anime sa communauté grâce à ses compétences,
  • défend bec et ongles votre entreprise selon la stratégie conversationnelle que vous vous êtes fixée,
  • informe régulièrement sa hiérarchie sur ce qui se dit de l’entreprise (que ce soit positif ou négatif) de sorte à adapter sa ligne de conduite et à améliorer sa e-réputation.

Alors ? C’est qui qui peut dire qu’il a le meilleur community manager ??? ☺

En savoir plus sur les Community managers en France (enquête 2011) 

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7 Commentaires

  1. Kevin Poudoulec 5 avril 2012 at 7 h 02 min

    Bonjour,
    Très bon article, qui reprends les bases du CM sur un bon ton, je pense que le fait de rappeler les règles de Facebook sur les promotions peut amener beaucoup de monde à se remettre en question d’ailleurs ! :)

    J’ai également écrit un article il y a peu sur le sujet, si cela vous intéresse, dans le but de montrer que CM est un vrai métier quoi qu’en disent certains : http://www.web-social.fr/2012/04/02/community-manager-un-metier-a-part-entiere/

  2. Patrick Gosselin 3 février 2012 at 15 h 15 min

    J’espère avoir répondu à vos questions ☺[/quote]

    C’est très clair et votre réponse confirme ce que je pensais. Merci beaucoup!

  3. Caroline_Haillet 3 février 2012 at 15 h 02 min

    @ Patrick : tout d’abord merci pour votre commentaire ! Un community manager, qu’il travaille pour le compte de l’entreprise qui l’emploie ou qu’il soit engagé par une agence digitale, sera impliqué de la même façon. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’internaute ignore cette problématique et que ce qui compte pour lui c’est que l’on réponde à ses besoins d’informations et/ou à ses questions. Le travail du community manager est de créer cette relation de confiance entre la marque et l’internaute et de l’inscrire dans la durée. Pour atteindre cet objectif l’implication du community manager est impérative. En situation de crise, si l’entreprise emploie le community manager d’une agence, il sera nécessaire que les deux parties se consultent au plus vite et agissent ensemble rapidement : qui dit crise, dit réactivité puissance 10. Mais cela est valable aussi bien pour un community manager interne ou externe à l’entreprise.

    J’espère avoir répondu à vos questions ☺

  4. Patrick Gosselin 3 février 2012 at 14 h 31 min

    Merci pour cette explication vulgarisée à souhait qui permet plus facilement d’adhérer au concept du gestionnaire de communauté. Nous examinons la possibilité de développer ce service chez nous présentement et je me pose encore la question suivante : Quel est la réelle implication ou le réel pouvoir d’intervention d’un « community manager » qui oeuvre en agence pour le compte d’un client qui vite une situation de crise?

  5. ValerieThuillier 2 février 2012 at 7 h 34 min

    Très bon article, clair, bonne longueur, précis, vivant comme j’aime !
    Le ton est agréable, quelques pointes d’humour (l’inspecteur Derrick) mais le tout est super bien construit, et explique bien ce qu’une entreprise peut attendre de son community manager. Merci @Dixkatre !
    valérie

  6. KT 1 février 2012 at 13 h 41 min

    Merci pour votre passage par ici, Thomas !
    J’ai consulté avec intérêt votre article : ensemble, faisons tomber les clichés sur le Community management ☺
    A bientôt

  7. Thomas 1 février 2012 at 12 h 27 min

    Très bel article pour expliquer ce qu’est un community manager aux non professionnels.
    J’ai moi-même essayé en rebondissant sur l’actualité de l’élection présidentielle http://socialreflexe.wordpress.com/2012/01/25/election-presidentielle-et-reseaux-sociaux/
    Faire connaître le community management au plus grand nombre est, il me semble, un moyen de faire tomber les clichés.
    Cordialement.

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