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La réponse est peut-être dans l’anticipation ?

closeCet article a été publié il y a 7 ans 10 mois 4 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

@ Laure : tu as raison, dédier une ressource à la veille internet n’est pas à la portée des plus petites entreprises (mais elles ont également moins d’occasions de faire l’objet d’un très gros buzz que des entreprises de taille plus importante).
Il me semble toutefois que, dans certains cas (cf. exemple de cette note), cette veille devient stratégique.
Par ailleurs, il existe désormais des entreprises spécialisées dans cette veille et notamment dans la détection de ce que l’on appelle les « signaux faibles » (les petits indices qui laissent penser que quelquechose va prendre de l’ampleur sur la toile).

En cas de buzz négatif, de quels moyens l’entreprise dispose-t-elle pour répondre ? Et d’ailleurs, faut-il répondre ? Je pense que tout dépend du contexte et de la culture de l’entreprise concernée. En cas de crise, certaines entreprises (supermarchés Leclerc, Ucar) ont choisi le blog comme outil de riposte, à la fois pour faire entendre leur message auprès de tous, bénéficier d’un outil d’expression immédiat et réactif, mais aussi gérer leurs RP. D’autres peuvent effectivement choisir le silence, en attendant que l’émotion collective se porte sur un sujet d’actualité nouveau.
Je ne crois pas qu’il y ait de solution uniforme dans ce domaine, mais une chose est sûre : le fait de disposer d’une communauté d’internautes déjà mobilisée autour de l’entreprise (sur un réseau social, sur un blog, etc.) est indéniablement un avantage non négligeable, car cette commnauté peut « monter au créneau » pour défendre l’entreprise. La réponse est donc partiellement, à mon sens, dans l’anticipation !

@ Pascal : oui, reparlons-en dans la semaine !

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