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24 heures dans la peau d’un Community Manager

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(comme d’hab, cliquez sur l’image pour l’agrandir !)

24 heures dans la peau d'un Community ManagerSource : SocialCast

 

Donc vous l’avez compris, en résumé, le Community manager gère une communauté de personnes qui s’intéressent à son employeur via les outils Internet, c’est-à-dire qu’il :

1. assure une mission de veille sur la toile : il surveille ce qui se dit à propos :
* de sa marque / son entreprise / son patron / ses produits,
* mais aussi, plus largement, dans le secteur d’activité dans lequel il intervient (détection des leaders d’opinions, veille concurrentielle, veille législative, événements divers…),
* et même au-delà, puisqu’il est généralement chargé de détecter de nouvelles tendances (nouveaux outils à intégrer dans la stratégie en ligne de l’employeur, nouveaux comportements des internautes, exemples d’initiatives réussies chez d’autres entreprises ou institutions…)

2. prend la parole sur la toile au nom de son employeur : principalement pour créer une communauté d’ambassadeurs autour de son employeur, susciter du « buzz » et/ou répondre aux commentaires des internautes…
… sur les réseaux sociaux animés par l’entreprise (notamment par le biais de commentaires, vidéos, sondages, concours…)
… ou sur d’autres lieux de discussion (ex : forums thématiques animés par des bénévoles, blogs personnels, etc.)
… et parfois, il lui est également demandé de rédiger pour le ou les blogs de l’entreprise

3. a dans certains cas une mission de représentation qui dépasse l’action sur Internet : par exemple, relation avec les blogueurs influents (hors contexte virtuel), participation à des salons/manifestations ayant trait aux médias sociaux / à son coeur de métier, etc.

4. analyse le retour sur investissement des actions de son employeur sur le net et propose des axes d’amélioration ou d’innovation

Vous l’aurez compris, le Community Manager a un rôle très large, qui nécessite des qualifications multiples :
* très bonne connaissance des médias sociaux et, plus largement, des outils Internet… et des usages (dans le sens « règles du jeu », par exemple les comportements appréciés ou, au contraire, mal acceptés par les internautes)
* empathie, intelligence relationnelle et capacité d’expression (orale, mais surtout écrite) prononcée (rôle de porte-parole de la marque)
* réactivité et disponibilité quasi sans limite :)
* facilité à gérer des sujets transversaux (et à se créer des relais au sein de l’entreprise), etc.

C’est pourquoi le rôle de « Community manager » est parfois réparti entre plusieurs personnes, ou externalisé (pour tout ou partie).

Après la « mode » des Community Managers stagiaires, on constate aujourd’hui un retour vers des profils plus matures (plus expérimentés, ayant davantage de latitude de décision et/ou ayant une meilleure connaissance des enjeux de l’entreprise), mais qui s’appuient le plus souvent sur des équipes juniors pour intervenir sur des outils encore mal maîtrisés (pour ne pas dire snobés) par la génération des baby-boomers.

En témoigne cet extrait d’une interview du P-DG de Burson-Marsteller France au Figaro

«Pour recruter leurs community managers, les entreprises prennent des personnes de plus en plus seniors qui ont accès à une information transversale dans l’entreprise, qui peuvent la restituer directement sur les médias sociaux sans avoir besoin au préalable de dizaines de feux verts car il faut faire très vite sur Internet». N’échappant pas à la règle, les patrons de ces grosses sociétés sont aussi présents à titre personnel sur les réseaux sociaux. Néanmoins, «certains twittent plus facilement, et d’autres ont abandonné car cela demande beaucoup de temps».

A lire aussi si vous souhaitez aller plus loin :
Wikipédia : définition, profil et compétences du Community Manager
01 net : article abordant les aspects « recrutement » du Community Manager (+ salaires France)

 

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3 Commentaires

  1. KT 24 février 2011 at 14 h 12 min

    (2/2)

    D’autres font un blocage pur et simple, d’autres encore sont simplement méfiants ou mal informés et dans le doute, ils préfèrent s’abstenir.
    D’autres encore, qui auraient pourtant le bon profil, sont trop pris par leurs responsabilités pour assumer directement le rôle de CM.
    Quant aux plus jeunes, ils ont parfois le sens inné des comportements appropriés sur le web, ce qui est essentiel dans une démarche de CM. Mais il leur manque parfois le recul de l’expérience ou, plus prosaïquement, l’autonomie de décision qu’exigent les médias sociaux (réactivité).
    Je crois au final qu’il faut aborder le sujet sans a priori et sans focaliser sur « l’âge du Capitaine ». Non ?
    Twitter: twitter.com/dixkatre

  2. KT 24 février 2011 at 14 h 11 min

    @ kwasi : merci pour le lien, il est important de rappeler que la maîtrise des outils est une condition nécessaire mais pas suffisante pour se déclarer « Community Manager » en herbe (ou pas).
    Pour répondre à la question posée :il m’est difficile de dire ce qui est bon ou pas, dans l’absolu, pour un profil de Commununity Manager (CM). En réalité, tout dépend de la personnalité du CM ! Je ne peux répondre que pour ce que je constate sur le terrain, sans en retirer de théorie avancée.
    Je connais des « seniors » qui maîtrisent mieux que les juniors l’usage PROFESSIONNEL des médias sociaux, parce qu’ils disposent d’une culture d’entreprise plus large et qu’ils ont été suffisamment curieux d’esprit pour s’intéresser et s’initier aux médias sociaux dès le départ. (1/2)
    Twitter: twitter.com/dixkatre

  3. kwasi 24 février 2011 at 13 h 53 min

    Merci pour cette interview intéressante. Penses-tu que le fait de prendre des jeunes de la génération des digitales natives peut être un problème pour les entreprises ou crois -tu qu’il est préférable de donner ses missions à des « seniors » maitrisant peu ou pas les spécificités de ses réseaux sociaux? je reste sceptique face à l’optimisation de ces outils par des seniors ils auront certes la rapidité d’execution quand à la réactivité des réponses mais j’ai peur que l’appréhension partielle des médias sociaux puissent nuire à leur productivité.
    Qu’en penses-tu? j’ai eu l’occasion de rencontrer une jeune community manager québecoise de la chaine ARTV Nellie Brière qui explique de manière concréte, intéressante et dynamique le métier et le rôle du community manager au sein d’une entreprise.
    Je pense que ça peut être un complément intéressant :
    http://emmanuelchila.com/2011/02/savoir-utiliser-facebook-ne-fait-pas-de-vous-un-community-manager/

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