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Comment savoir s’il faut modérer un commentaire… ou pas ?

closeCet article a été publié il y a 2 ans 5 mois 6 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Modérer un commentaire (c’est-à-dire, savoir si vous devez -ou pas- laisser les propos d’un internaute rester publiés sur un espace en ligne que vous animez) est un art délicat.

Comme vous le savez sans doute, sur les médias sociaux (comme sur tout outil interactif), vous êtes juridiquement responsables non seulement des propos que vous publiez vous-mêmes (logique), mais aussi de ceux que vous laissez publier par d’autres internautes.

Plus largement, la tentation est grande de supprimer des propos désagréables ou des critiques sur votre entreprise ou sur les produits / services que vous commercialisez…

Chaque Community Manager aura sa manière de procéder et mettra de curseur de la modération plus ou moins haut.

Pour ceux d’entre vous qui auraient des doutes, voici quelques conseils.

1) Les commentaires que vous devez modérer sans état d’âme

a) Les commentaires diffamatoires, injurieux ou illégaux

Par exemple, racistes, homophobes, etc. et qui risquent donc de mettre en cause votre responsabilité juridique. A modérer sans délai.

b) Les spams

Un exemple caractéristique de spam (des outils comme Akismet peuvent vous aider à les filtrer automatiquement sur un blog) :

spam

Ce spam doit être modéré pour que votre blog ou votre compte social reste un espace d’échanges intéressant pour vos lecteurs. Faute de quoi, ces spams nuiront à la qualité des échanges et décourageront les « vrais » internautes de déposer des avis et commentaires.

c) Les spams déguisés

Qu’est-ce qu’un spam déguisé ? Typiquement, un commentaire qui n’a pas l’air d’un spam au 1er abord, mais qui en est un en réalité (par exemple, parce qu’il contient des liens vers des sites n’ayant rien à voir avec le message que vous avez publié).

Exemple (on croit au départ que c’est un compliment, mais en fait c’est une pub pour des pages Facebook qui n’ont rien à voir avec le sujet) :

spam déguisé

Même traitement qu’un spam classique, faute de quoi votre blog ou compte social sera rapidement envahi de spams similaires !

2) Les commentaires que vous devez peut-être modérer

a) Les commentaires rédigés dans une autre langue

Il est possible qu’un commentaire déposé dans une autre langue que la vôtre soit un spam (surtout s’il s’agit d’un commentaire en anglais !).

Mais il est aussi possible que ce commentaire soit un vrai commentaire d’un prospect ou client d’un autre pays.

Pour lever le doute, une seule solution : le traduire.

S’il ne s’agit pas d’une langue que vous parlez couramment, n’hésitez pas à vous faire aider par une traduction basique sur Google traduction.

b) Les commentaires de trolls

Les trolls sont des personnes qui n’ont qu’un but en tête : semer la zizanie dans les discussions en ligne et, par leur agressivité,  vous placer, en tant que modérateur, dans une position délicate. Ils adoreront que vous leur répondiez, ce qui permettra de faire monter la mayonnaise vis-à-vis de vous ou d’autres personnes ayant déposé un commentaire. D’où l’adage bien connu sur le net : « don’t feed the troll » (ne donnez pas du grain à moudre à un troll = ne répondez pas à un troll, ça ne ferait que lui donner un bâton pour vous battre).

Le problème : il n’est pas toujours très simple de les détecter de prime abord car au début de l’échange, un troll peut être pris pour un internaute mécontent !

2 options :

  • traiter le troll comme ce qu’il est = un spammeur et donc supprimer ses commentaires. Risque : que ça le rende furieux et qu’il vienne encore davantage vous troller (contrairement à vous, il n’a que ça à faire de ses journées !…)
  • autre option : ignorer purement et simplement le troll. Ne pas réagir, ne pas lui répondre mais ne pas supprimer ses commentaires pour autant, jusqu’à ce qu’il s’épuise et aille harceler ailleurs. Risque = que ça prenne du temps et que votre espace spammé décourage les autres internautes de commenter !

3) Les commentaires critiques qu’il vaut mieux laisser en ligne (même si ça vous démange vraiment de les effacer !)

Typiquement, ce sont les commentaires qui comportent des critiques vis-à-vis de vous, de votre entreprise ou de vos produits.

Avis d'internautes

Crédits photo : Fotolia

Mon expérience m’a appris qu’il y avait en réalité 2 grands cas de figure :

a) Les commentaires critiques ET nuisibles

Ce type de commentaire critique, je l’appelle « nuisible » parce qu’il comporte souvent des propos injurieux ou diffamatoires (par exemple, à l’égard de l’un de vos collaborateurs, ou même de vos concurrents !).

Exemple type : « M. XXX de votre service après-vente est vraiment une ordure, on devrait le pendre pour nullité professionnelle ».

Ou bien : « J’aime beaucoup vos produits car avant, j’étais client chez ZZZZZ et c’était vraiment de la m… »

Sans même parler de votre évidente solidarité vis-à-vis de vos collègues, souvenez-vous du point 1 (votre responsabilité juridique peut être engagée) et modérez sans plus attendre le commentaire.

b) Les commentaires simplement critiques

Dans ce cas de figure, le commentaire n’est pas injurieux, mais il comporte une critique concernant vos produits, vos services ou quoi que ce soit lié à votre entreprise.

Bref, une critique qui vous met mal à l’aise et que vous aimeriez bien voir disparaître !

Pas de panique : une critique n’est pas un drame à partir du moment où vous prenez le soin de lui apporter une réponse.

Répondre à une critique

Crédit photo : Fotolia

La plupart du temps, il est possible de répondre à une critique :

  • soit parce que vous avez une réponse à lui apporter, mais que l’internaute n’en n’a pas eu connaissance jusqu’alors (ex : personne qui se plaint d’un bouton qui ne fonctionne pas sur l’un de vos produits, alors qu’en réalité cette personne effectue une mauvaise manipulation, ou bien un problème que vous avez effectivement identifié sur l’un de vos produits et que vous proposez alors d’échanger en dédommageant les clients concernés, etc.)
  • soit parce que vous n’aviez pas conscience du problème (dans ce cas, indiquez que vous tenez compte de cette remarque et que vous prenez aussitôt des mesures correctives)
  • soit parce que vous êtes en train de chercher une solution (dans ce cas, tenez ultérieurement les internautes informés dès que la solution est opérationnelle)
  • soit parce que vous avez conscience du problème mais que vous ne pouvez rien faire parce que cela ne relève pas de la compétence de votre entreprise (dans ce cas, indiquez-le à l’internaute avec des excuses, pour qu’il sache que vous avez bien pris en compte le problème mais que vous n’avez malheureusement pas de solution à apporter).

J’ajoute qu’une critique est aussi, aux yeux de certains internautes, un élément qui crédibilise vos propos (ne voir que des commentaires positifs est souvent perçu comme suspect).

4) Deux conseils bonus si vous animez un blog

Si vous animez un blog, vous bénéficiez de 2 avantages vis-à-vis de la plupart des réseaux sociaux :

a) Vous pouvez choisir entre une modération a priori et une modération a posteriori

C’est-à-dire que, dès la création de votre blog, vous décidez si les commentaires déposés par les internautes seront :

  • immédiatement visibles sur votre blog, à charge à vous de les modérer ultérieurement si nécessaire (= modération a posteriori)
  • ou bien, visibles uniquement quand vous les approuverez ( = modération a priori).

Les 2 options ont leurs avantages et leurs inconvénients, y compris juridiquement parlant et pas forcément dans le sens que vous imaginez (je ne rentre pas dans les détails) mais, si vous débutez, je sais d’expérience que vous serez certainement rassurés d’opter pour la modération a priori ☺

Et de toute façon, vous pourrez toujours changer d’avis par la suite !

b) Vous pouvez proposer une charte pour votre blog

Mettre en ligne une charte n’est pas impossible sur les réseaux sociaux, mais disons que c’est beaucoup moins habituel que sur un blog.

Sur un blog en revanche, vous pouvez tout à fait proposer une charte de votre blog, c’est-à-dire un document qui explique les règles du jeu de l’interactivité sur votre blog (exemple).

Par exemple, si vous acceptez -ou pas- les commentaires anonymes, le type de commentaires que vous modérerez impitoyablement, etc.

C’est un excellent moyen de faire de la pédagogie et de rappeler aux internautes la net étiquette !

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