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Episode 3 : l’épineuse question des commentaires sur un blog professionnel

closeCet article a été publié il y a 8 ans 6 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Bon, commençons par le commencement : OUI, techniquement, la maîtrise des commentaires est tout à fait possible (a priori ou a posteriori).

Je ne reviendrai pas sur les deux types de modération (ou filtrage) des commentaires, que j’ai déjà évoqués ici.

Je souhaiterais en revanche revenir sur l’esprit et la lettre de l’interactivité : OUI, les commentaires sont utiles !

– pour l’anecdote, un exemple amusant donné par Agathe

– plus sérieusement, les commentaires sont, pour une entreprise, un formidable outil de gestion de la « relation client ». Vous lancez un nouveau projet, un nouveau produit ? Inutile de vous engager dans de coûteuses et longues études marketing, testez-le plutôt sur votre blog et vous recevrez immédiatement les 1ers retours de vos clients ! Vous avez du mal à évaluer, auprès de collaborateurs géographiquement dispersés, l’impact de changements internes ? Ils vous diront ce qu’ils en pensent sur votre blog ! Et je pourrais multiplier les exemples à l’infini.

– ensuite, les commentaires ne sont pas obligatoirement négatifs et ils peuvent même être très positifs ! Ah ben oui, ça a l’air évident comme ça, mais on a tendance à oublier qu’un blog contribue, entre autres, à créer une communauté soudée autour d’une marque, d’un produit, ou encore d’un projet d’entreprise. Les membres de cette communauté seront d’ailleurs, par la suite, vos meilleurs ambassadeurs.

– enfin, parce que si vous croyez que, parce que vous ne la voyez pas, la critique de votre entreprise ou de vos produits n’existe pas, à mon avis vous vous trompez. Elle se diffusera sur des sites virtuels (forums de discussions, blogs de particuliers, associations de consommateurs mieux référencées que le site de votre entreprise, etc.) ou réels (machine à café) et là, vous n’aurez aucune maîtrise de ce qui se dit. Sans compter que vous n’en serez sans doute même pas informés. Au contraire, un blog vous donne la possibilité de répondre à la critique de façon immédiate et visible par tous.

Dernier type d’inquiétude : et si personne ne commente ?

Eh bien, il existe plusieurs explications possibles :

  1. votre blog n’est pas suffisamment connu et vous devez réfléchir à des moyens d’assurer sa promotion auprès de votre réseau/cible,
  2. ponctuellement, une note peut être simplement informative : vos lecteurs n’auront alors pas spécialement grand-chose à ajouter (alors même qu’ils auront lu votre prose avec plaisir)
  3. votre réseau/cible n’est pas encore habitué à l’outil : laissez-lui un peu de temps pour s’installer…
  4. le contenu que vous diffusez n’est pas adapté : trop formel, trop long, trop impersonnel, trop irrégulier dans sa parution, etc.

Dans tous les cas, sachez que l’animation d’un réseau professionnel ne s’improvise pas. Dans un contexte de professionnalisation des blogs d’entreprise, c’est un métier à part entière, qui requiert un savoir-faire spécifique. Conclusion : confiez cette prestation à Dix-Katre !

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7 Commentaires

  1. Guillaume P 1 octobre 2008 at 14 h 22 min

    Reponse : La censure, c’est le censeur arrosé…
    Pour répondre à Laurent,

    Votre point de vue d’expert est respectable, en revanche quid des concurrents masqués aux intentions malsaines ? Ne soyons pas trop naïfs, même avec le web 2.0…

    Salutations.

    Guillaume P

  2. Laurent Javault 29 septembre 2008 at 7 h 26 min

    censure
    Nous sommes d’accord sur l’essentiel je pense, mais je ne suis pas sûr qu’il y ait autant de réponses possibles que de blogueurs. Ainsi, un blogueur (a fortiori un blog de dirigeant ou de manager) qui censurerait à tout va (une « réponse possible » n’est-ce-pas) ne ferait pas long feu.

    Par ailleurs, je ne doutais pas que vous alliez conserver mon commentaire chère Karine !

  3. KT 27 septembre 2008 at 15 h 49 min

    Tout dépend de ce que l’on appelle un commentaire…
    Bonjour Laurent… et cher confrère !

    Eh bien, je crois que le simple fait que votre commentaire soit toujours visible sur mon blog est ma réponse à la question de la modération.
    En fait, sur la modération des commentaires, il y a, je crois, autant de réponses possibles que de blogueurs ! Tout dépend de l’endroit où l’on choisit de placer le curseur.

    A titre personnel et s’agissant de mon propre blog :
    – Si j’avais jugé votre commentaire diffamatoire ou déplacé, je l’aurais censuré sans état d’âme.
    – S’il s’agissait uniquement de faire une pub gratuite sur mon blog, je l’aurais assimilé à un spam et je vous aurais vertement répondu (et/ou censuré).
    – Mais puisque j’estime que votre point de vue contribue au débat, je le laisse visible sur mon blog (adresse URL incluse).

    La question de l’interactivité sur les blogs est sans doute la plus délicate dans le monde de l’entreprise et elle fait débat.
    Mes clients n’ont d’ailleurs pas tous le même point de vue sur la question, à moi de m’adapter après les avoir éclairés.
    Décidément, l’éthique de la modération est une vraie question : j’y reviendrai donc dans une note ultérieure.

    PS : Laurent, je ne suis pas sûre que nous fassions exactement le même métier mais dans tous les cas, j’aimerais poursuivre avec vous les échanges (hors ligne). Gardons le contact !

  4. Laurent Javault 27 septembre 2008 at 13 h 15 min

    La censure, c’est le censeur arrosé…
    > guillaume P. La censure de commentaires jugés négatifs par une entreprise est tout à fait imprudente car dans ce cas, vous risquez de générer un buzz négatif dans votre dos. Comme le dit je ne sais plus quel manager américain, « je préfère que l’on dise du mal de moi sur mon blog que dans mon dos. »

    Il faut bien comprendre, une fois pour toute, que le web 2.0 repose sur la conversation et l’abandon de la « maîtrise » de l’image telle qu’elle a été formatée par des pratiques unilatérales (pub et RP) !

    Mais alors, me direz-vous, quel intérêt ont les marques et les entreprises de basculer dans cet univers ? Tout simplement parce qu’en se mettant à la hauteur de leurs clients, de leurs attentes, elles acquièrent une plus grande transparence, une plus grande crédibilité et apportent, très prosaïquement, la preuve de leur volonté de mieux les servir. C’est cela la force du Web 2.0 qui permet de renouer ainsi avec ce bon vieux « sens du commerce ».

    Si en revanche, vous espérez mettre un orteil dans cet univers en cherchant à profiter de façon unilatérale des « bons côtés » tout en censurant le « négatif », vous vous exposez à y perdre la jambe… Rien de pire qu’un buzz négatif sur le W2…

    Autrement dit, le web 2.0 est un grand bain dans lequel il faut sauter ou ne pas sauter. Pas de demi-mesure.

    Cela dit, là où les professionnels interviennent utilement (je fais le même métier que Karine) c’est dans la maîtrise de la modération en amont (via l’éditorial) et en aval (modération a posteriori) mais cette dernière ne doit être utilisée qu’en dernier recours. Je ne vais pas rentrer ici dans les détails, mais il existe un certain nombre de leviers qui permettent de limiter l’effet délétère de certaines contributions sur les blogs pro.

    PS : Karine, dommage qu’il ne soit pas possible de laisser l’url son site en signature… Si vous permettez :
    http://www.metissing.com

    Bravo pour votre blog et bon vent à votre activité !

  5. KT 23 septembre 2008 at 14 h 34 min

    On a pas fini de parler de la question des commentaires !
    @ Guillaume : oui, tu as tout à fait raison, la modération des commentaires est absolument indispensable et je n’envisagerais pas de proposer àmes clients un blog qui ne soit pas doté de cette fonctionnalité. Et oui, je ne peux que partager ton avis sur l’utilité de la critique (pour peu qu’elle soit proposée dans une esprit constructif, ce qui est bien souvent le cas, contrairement à ce que l’on peut penser de prime abord)

    @ Simon : excellente idée, cette note sur l’éthique de la modération ! Je m’y attèle aussitôt…

  6. Guillaume P 23 septembre 2008 at 13 h 11 min

    Blog pro
    Bonjour Karine,
    Tu as raison de rappeler quelques principes sur les commentaires maîtrisés ou non qui concernent une entreprise/marque. Alors, autant les maîtriser.

    A ce sujet, une entreprise ayant pour objectif de développer son image (pour faire simple), la modération des commentaires, me semble dans la majorité des cas incontournable. Il ne s’agit pas d’être la cible d’attaques de concurrents sans scrupules. D’autre part, les commentaires négatifs, s’ils sont fondés, même non publiés, ont un intérêt pour l’entreprise qui souhaite réellement progresser.
    Quant à l’éthique, je crois que tout dépend de ce qui motive la critique…

  7. Simon G 23 septembre 2008 at 11 h 52 min

    Comment
    Très belle analyse dont tu nous gratifie là.
    Je ne résiste pas à réciter la petite rengaine habituelle : un client satisfait en parle à 3 autre ; un insatisfait à 11.

    Je me demande si le système de blog ne modifie justement pas cette donnée.

    Dernière réflexion, la modération d’un blog est elle éthique ? Cela pourrait même donner matière à un billet :-)

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