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Facebook : en combien de temps devez-vous répondre aux questions de vos fans ?

closeCet article a été publié il y a 4 ans 9 mois 23 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Vous recevez une question d’un fan ? Répondez dans la journée !

Un jour ouvrable : c’est en effet  la tendance générale qui se dégage chez la majorité des internautes qui ont répondu à ma question sur le délai de réponse toléré à une question posée via la page Facebook d’une entreprise. 

Viennent ensuite :

  • entre 0 et 4 heures (très minoritaire)
  • 2 jours ouvrables (très minoritaire)
  • et personne (à l’heure où j’écris ces lignes) n’a considéré acceptable une réponse apportée dans un délai supérieur ! Mais une personne indique que cela dépend de la nature de la question posée à la marque.

Le petit sondage proposé ci-dessus à un échantillon de quelques dizaines de personnes (qui ont bien voulu répondre) ne se prétend en aucun cas scientifique. 
Grâce à ce questionnaire (auquel vous pouvez d’ailleurs continuer à répondre), je souhaitais simplement me faire une idée de la tendance générale et des attentes de vos fans par rapport à la réactivité nécessaire sur une page Facebook.

Par souci de simplicité pour les internautes à qui je demandais une réponse, je suis restée sur la notion de jour ouvrable et je ne suis pas allée jusqu’à évoquer le cas du week-end et des jours fériés, mais concrètement, la question se pose nécessairement dans toute organisation qui ouvre sa présence sur les médias sociaux.

Les conséquences pour l’animation de votre page

Répondre aux question des fans sur FacebookSi l’on se place de l’autre côté de la barrière (du côté de l’entreprise qui anime une page Facebook), une journée pour répondre, c’est très court !

D’expérience, je sais que la personne en charge des réponses n’est souvent (sauf dans les TPE) qu’un point d’entrée.

Cela suppose donc que non seulement votre Community manager soit réactif (c’est souvent le cas, profil de poste oblige) mais aussi, qu’en aval, ses collègues (qui détiennent les éléments de réponse sur le fond) le soient également. Et que tout cela s’orchestre facilement : pas d’absence ou d’indisponibilité pour cause de déplacement à l’extérieur, de réunion ou de rendez-vous chez un client, de vacances… bref, un monde du travail idéal ☺

Les enseignements que vous pouvez en tirer 

Voici donc quelques suggestions que je vous recommande d’appliquer :

1 – Le B-A-BA : n’ouvrez pas de page Facebook sans avoir mis, en face, une ressource humaine qualifiée (et motivée) pour répondre aux commentaires et aux questions de vos fans

2 – N’oubliez pas que, même si vous ouvrez votre page pour traiter de tel ou tel sujet, les internautes peuvent se servir de votre page pour entrer en contact avec vous pour aborder d’autres sujets (notamment comme service après-vente ou les réclamations, par exemple) : vous devez donc vous y être préparés

3 – De préférence, confiez cette mission à 2 personnes, pour pallier les inévitables absences

4 – Clarifiez dès le départ la question de la prise en charge de l’interactivité sur la page le week-end et les jours fériés (je n’évoque pas la soirée pour ne pas vous faire peur, on va dire qu’elle est comprise dans le délai d’une journée toléré ☺)

5 – Fixez-vous des objectifs en termes de délais de réponse ; et si la réponse à la question est trop complexe pour les tenir, vous pouvez aussi proposer une réponse d’attente (expliquer à un fan que sa question nécessite un délai pour lui répondre, en précisant une durée, même approximative)

6 – Communiquez auprès de tous vos collaborateurs et sensibilisez l’ensemble de votre équipe à la nécessaire réactivité dans la gestion des commentaires : car les interlocuteurs de votre Community manager devront se sentir eux aussi impliqués dans le respect de ce délai d’une journée maximum pour que cela fonctionne

7 – Mon conseil « bonus » = ne vous tirez pas une balle dans le pied : si vous êtes plus efficaces sur Facebook que sur vos autres canaux de traitement des questions des clients (téléphone, e-mails, formulaire de contact de votre site Internet, etc.), il faut vous attendre à être débordés de demandes via Facebook. Attention, le fait que tout soit public sur Facebook peut aussi poser problème : nécessité de connaître le code client pour récupérer les infos du dossier, données confidentielles communiquées pour répondre, etc. Après, à chacun d’entre vous d’adapter ses procédures, mais je pense qu’expliquer à un fan qu’il faut passer par le canal « classique » peut être compris si vous expliquez bien pourquoi.

Et sur les autres médias sociaux ?

Spontanément, j’aurais tendance à penser, par exemple, que le délai de réponse attendu serait :

  • équivalent sur un blog
  • encore plus court sur Twitter

Dans un article du blog de son entreprise, le fondateur d’Eptica notait avec justesse, en octobre dernier : « 2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation. […] Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal ».

Et vous, qu’en pensez-vous ? Quelle est votre expérience en la matière ? D’autres conseils à proposer ?…

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2 Commentaires

  1. KT 16 février 2012 at 7 h 54 min

    Oui Valérie, je pense que la réponse d’attente est un palliatif efficace lorsqu’on ne peut pas apporter de réponse immédiate.
    Effectivement, la demi-journée est un délai de réponse idéal, qu’il n’est malheureusement pas toujours possible de tenir (surtout lorsqu’on est seul en charge de l’interactivité de sa page).
    Merci pour ce retour d’expérience Valérie !

  2. ValerieThuillier 16 février 2012 at 7 h 46 min

    Merci pour cet article Karine ; en tant que CM je m’efforce de répondre « entre 0 et 4h »le plus souvent possible. J’ai remarqué que si l’internaute a une réponse, à défaut de réponse précise au moins une réponse qui lui montre que sa question a été entendue, il patiente un peu …sans réponse rapide, il y a d’autres questions ou remarques pas toujours sympas d’autres internautes et généralement le phénomène d’écho se met en marche 😉 et là tout devient plus difficile …
    Valérie

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