Réseaux sociaux : faut-il recruter ou externaliser ?

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Si vous cherchez à améliorer votre présence professionnelle sur les médias sociaux, vous connaissez sans doute le métier de Community Manager (CM) : pour simplifier, c’est la personne qui va gérer, animer et/ou développer la présence de votre entreprise ou de votre institution sur les médias sociaux.

Sur la base d’une enquête nationale auprès des personnes qui exercent ce métier, RégionsJob et Annov’Agency dressent chaque année un portrait robot du Community Manager français, dont il est certainement utile de rappeler les derniers résultats :

Le profil type du Community manager en 2013

Crédit illustration : RégionsJob et Annov’Agency

Si vous souhaitez davantage investir les médias sociaux, vous vous êtes sans doute posé la question suivante : dois-je recruter une personne dédiée à cette mission, ou bien déléguer à un prestataire extérieur ?

A mon sens, les 2 solutions présentent des avantages différents, que vous devez peser avant de prendre une décision. Voici quelques conseils.

1) Ce que vous devez savoir/prévoir si vous gérez votre présence sociale en interne

  • Un(e) stagiaire n’est pas une solution miracle ! Pour de multiples raisons (sur lesquelles je n’épiloguerai pas), mais avant tout parce que, par définition, un stagiaire est présent dans votre entreprise pour une durée limitée. Un stagiaire peut tout à fait être capable de préparer le travail de réflexion, ou encore de vous aider à construire les outils. Mais pensez plus loin : comment gérerez-vous votre présence sur les médias sociaux après son départ ?
  • Les médias sociaux, c’est du 7/7 et du 24/24 ! Aujourd’hui, les médias sociaux sont utilisés par le plus grand nombre (63% des internautes français en 2013), ce qui signifie que les interactions (commentaires, appréciations, partages, etc.) interviennent à tout moment : pas de jours fériés, de week-end ou de RTT pour les échanges sur les médias sociaux ! Au contraire, dans certains secteurs d’activité (tourisme, loisirs…), ce sont même les moments où vous serez le plus sollicités. Vous devez en tenir compte dans le cadre d’un recrutement qui, lui, répond à des contraintes légales, notamment en termes de durée du temps de travail.
  • Une seule personne possède rarement toutes les compétences nécessaires. Le Community management fait en effet appel aussi bien à des compétences techniques (créer et suivre techniquement les outils, concevoir et mettre en place des fonctionnalités spécifiques…) que juridiques (connaître le cadre légal qui s’applique aux entreprises sur les médias sociaux) et bien sûr, de communication (rédaction des messages, réponse aux internautes, coordination et animation du projet, mesure et analyse des résultats…). Difficile de trouver le mouton à 5 pattes ! Et on voit bien que, chez les grands comptes, la tendance est de constituer des équipes de plusieurs CM (à la fois pour gérer le problème des compétences multiples, mais aussi du temps de travail).
  • Un moins de 25 ans n’est pas obligatoirement la personne idéale ! Certes, il maîtrisera mieux que vous les outils (au moins sur le plan des fonctionnalités). Mais cette maîtrise sera compensée (et c’est bien normal) par son inexpérience de l’entreprise, de sa culture et de ses codes spécifiques. Cela fait parfois des dégâts… Mon expérience me conduit à penser que le bon tandem, c’est le duo Senior (pour encadrer) / Junior (pour mettre en musique).
  • Recruter coûte parfois plus cher qu’externaliser. A vos calculettes !

2) Pourquoi externaliser intégralement n’est pas toujours la solution idéale

Certaines agences (spécialisées comme nous, ou plus généralistes) vous proposeront de gérer intégralement pour vous votre présence sur les médias sociaux.

C’est une bonne solution si vous décidez d’investir un seul média social en particulier, et que vous n’avez pas une grosse équipe (ou pas vocation à la développer).

Dans ce cas, assurez-vous que votre agence :

  • connaît bien le contexte spécifique des médias sociaux
  • vous place au centre de la démarche (si, sans avoir étudié votre stratégie et votre contexte d’entreprise, votre agence vous propose de créer et gérer pour vous une page Facebook, fuyez !)
  • et vous propose une prestation qui vous évite les écueils cités plus haut.

En revanche, si vous souhaitez aller plus loin et investir de manière plus importante le champ des médias sociaux, c’est une solution qui montrera assez vite ses limites (notamment sur le plan budgétaire).

3) Le bon compromis : un accompagnement qui vous permet de prendre vos marques et de rester autonome

  • A mon sens, le bon compromis, c’est de commencer en vous faisant conseiller ou épauler par des professionnels (surtout si vous êtes novices) : choix des outils, compréhension des « codes » et des particularités des différents médias sociaux, des avantages comme des contraintes, les objectifs que vous pouvez viser, etc. C’est une phase déterminante pour la suite : il vaut donc mieux éviter de « louper le coche » et faire appel à des spécialistes.
  • Au moment de vous lancer, il y a, à mon avis, 4 positionnements possibles :
    • externaliser totalement l’animation de votre présence sur les médias sociaux
    • externaliser partiellement votre présence sur les médias sociaux (par exemple, rédiger vous-mêmes les messages mais confier la modération des commentaires à une agence, ou l’inverse bien sûr)
    • concomitamment ou plus tardivement, repérer, dans votre équipe, les personnes qui seraient susceptibles de monter en charge sur cette compétence (et les faire former si besoin)
    • recruter dès le départ une personne dédiée, si vous estimez que les médias sociaux répondent à un besoin significatif dans votre activité. Attention, dans ce cas, le profil de cette personne devra être soigneusement identifié au préalable, de préférence en hiérarchisant précisément les compétences attendues (problème du mouton à 5 pattes cité plus haut).
  • Par la suite, l’évolution du projet vous guidera sur la nécessité de conserver -ou pas- un lien avec des professionnels (formation, conseil et accompagnement dans la conduite du projet, veille spécifique, développement de fonctionnalités sur mesure ou mise en oeuvre d’opérations spéciales, par exemple).

Selon moi, la pertinence de ces différentes options dépendra de votre contexte professionnel particulier : il n’y a donc pas de positionnement idéal dans l’absolu, tout doit vraiment être rapporté à votre situation et à vos besoins spécifiques.

N’hésitez pas à poser vos questions ou à faire part de vos retours d’expérience en commentaires !

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1 Commentaire

  1. Chob 10 juin 2014 at 11 h 33 min

    Bonjour KT,

    Je te rejoins sur cette analyse, je résumerais ma conviction en une formule : il faut se faire aider pour internaliser !

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