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Tourisme : comment gérer les critiques négatives ?

closeCet article a été publié il y a 3 ans 9 mois 6 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Livret de sensibilisation à la e-reputation pour les professionnels du tourisme | CCI de La Rochelle
C’est désormais connu : dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration, les commentaires et avis laissés par les internautes sur la toile au sujet de votre entreprise peuvent causer des dégâts importants… ou doper votre chiffre d’affaires !

Dans les métiers du tourisme, ces avis sont devenus tellement cruciaux en termes de retombées économiques qu’ils mobilisent désormais toute l’attention des professionnels. J’en discutais justement, lundi dernier, à l’occasion d’une de mes présentations « réseaux sociaux », avec les adhérents d’une association bourguignonne de restaurateurs… très remontés sur la question.

Bonne nouvelle pour tous ceux qui ne savent pas par où commencer : la CCI de La Rochelle vient de publier un
document (en libre consultation sur le net) pour aider les professionnels du tourisme dans la gestion de leur e-réputation.

L’ensemble de ce livret est intéressant, mais j’en retiens pour ma part 2 points particuliers (voir détails ci-dessous) :

  1. contrairement à ce que pensent beaucoup de professionnels,
    les avis des internautes sont plus souvent positifs que négatifs
  2. autre point intéressant :
    quelques conseils de bon sens en cas de critique négative
    … qui peuvent d’ailleurs s’appliquer bien au-delà du seul secteur touristique ☺
Personnellement, j’aurais ajouté une précision qui me semble incontournable : si vous ne voulez pas que les 1ères informations que les internautes trouveront sur Google à votre sujet soient issues de sites de notation, arrêtez de subir le phénomène !
Prenez votre destin en main et ouvrez sur le net des espaces de discussion et d’information que vous maîtrisez ! C’est aujourd’hui à la portée de toute TPE grâce aux médias sociaux.
Les internautes ne vous veulent pas (obligatoirement) de mal !
La meilleure preuve ? Selon les statistiques fournies par différents sites de notation, l’immense majorité des avis publiés par les internautes sont positifs
:Les avis déposés sur Internet sont majoritairement positifs | Crédit : CCI La RochelleL’auteur du livret de sensibilisation rappelle à cette occasion -et à juste titre- que  »
Si un établissement obtient un nombre important d’avis négatifs, le problème ne provient assurément pas des internautes mais de l’établissement lui-même. Il doit se remettre en cause et opérer les changements qui s’imposent.
« 
7 conseils pour gérer une critique
Le livret explique également, dans un tableau synthétique très pédagogique, comment réagir à un avis … qu’il soit positif ou négatif :Conseils pour gérer une critique sur Internet | Crédit : CCI La Rochelle


En savoir plus

Consulter le livret de sensibilisation à la e-réputation proposé par la CCI de La Rochelle (merci à Vedocci pour l’info)

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