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Réseaux sociaux : les 2 chiffres qui m’ont atterrée cette semaine

closeCet article a été publié il y a 5 ans 1 mois 21 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

1) En moyenne, seulement 5% des entreprises répondent aux questions posées par leur fans sur le mur de leur page Facebook

Facebook : taux de réponse des entreprises aux questions des internautesC’est en tous cas ce qui ressort d’une étude menée par Socialbakers (auprès d’un nombre d’entreprises américaines non précisé, mais sur environ 200 000 questions d’internautes posées sur les murs Facebook d’entreprises).

Seuls 3 secteurs d’activité dépassent les 15% de taux de réponse (voir illustration ci-contre : cliquez pour l’agrandir) :

  • les télécoms (plus de 25%),
  • les compagnies aériennes (près de 20%),
  • et le commerce de détail (plus de 15%).
Si l’on en croit cette étude, il semblerait par ailleurs que l’attention portée par les entreprises aux commentaires de leurs fans soit (globalement) inversement proportionnelle à la taille de leur communauté : pour schématiser, plus le nombre de fans est important, moins le taux de réponse apparaît élevé.

2) 70% des entreprises ne répondent pas aux critiques qui publiées par les internautes sur Twitter

Une autre étude, menée par evolve 24 et téléchargeable ici, s’est quant à elle intéressée aux réponses apportées par les entreprises aux critiques (négatives) ou plaintes à propos d’un produit ou service, publiées sur Twitter, par près de 1300 adultes qui twittent régulièrement.
Twitter : 70% des entreprises ne répondent pas aux critiques des consommateurs
En résumé :

  • 1 Twittos (utilisateur de Twitter) sur 2 espérait que l’entreprise répondrait à sa critique, l’autre moitié n’attendant pas spécialement de réponse ; à noter : le pourcentage des internautes qui auraient aimé recevoir une réponse augmente avec l’âge (38% des Twittos âgés de 18 à 24 ans ne s’attendaient pas à ce que l’entreprise lise leur tweet, tandis que près de 65% des plus de 55 ans l’espéraient),
  • parmi le tiers d’internautes qui a reçu une réponse de l’entreprise à sa critique sur Twitter, 83% ont déclaré avoir apprécié cette démarche de la part de l’entreprise et près de 75% se sont déclarés satisfaits du contenu de la réponse reçue,
  • parmi les 2/3 dont la critique a été ignorée par l’entreprise, 86% s’en sont déclarés « déçus ».
Remarque : je mets un bémol sur l’analyse des résultats de cette étude, n’ayant pu trouver d’informations sur le fait que les tweets étudiés concernaient -ou pas- des entreprises présentes sur Twitter. Dans ce cas, il est tout simplement possible qu’une majeure partie de ces critiques n’ait pas été détectée par les entreprises concernées, faute d’une présence sur ce réseau social ou d’une veille active en termes de e-réputation.

Pourquoi les entreprises concernées n’ont-elles pas répondu ? Je vois pour ma part 3 sources d’explications :

  1. les entreprises n’ont pas pris connaissance de la critique (voir remarque ci-dessus),
  2. elles n’ont pas su comment répondre / elles ont eu peur,
  3. elles ne sont pas organisées pour répondre.
Sur ces 2 derniers points, je vous invite également à lire l’article publié par Buzzcom, grâce à qui j’ai découvert cette étude.

3) Pourquoi ces chiffres me semblent-ils affligeants ?

Parce que l’interactivité doit être au coeur d’une présence professionnelle sur les médias sociaux !

Sur le fond, j’estime que ne pas profiter des remarques de sa communauté pour :

  • améliorer son produit/service ou innover, 
  • gagner du temps sur les réponses aux questions fréquentes, 
  • ou encore tuer dans l’oeuf une rumeur, 

c’est se tirer une belle dans le pied en termes de stratégie (notamment commerciale). Les médias sociaux ne sont pas une plateforme publicitaire à sens unique. Entreprises, institutions, rien ne vous oblige à être présentes sur les médias sociaux. Si vous ne souhaitez pas être interactives, n’y allez pas !

Sur la forme, je rappelle que l’interactivité est aussi un facteur important pour la visibilité de sa marque sur les médias sociaux (cf. notre récent article sur le Edgerank Facebook). Dommage de ne pas en profiter…

Les sources préférées des utilisateurs de médias sociaux pour s'informer sur un produit ou serviceFaut-il y voir un lien de cause à effet ? Si l’on en croit un récent article publié sur le site de La dépêche,  seulement 15% des utilisateurs français des médias sociaux utilisent la page Facebook de l’entreprise comme source d’information sur les produits, et 7% le compte Twitter de l’entreprise, loin derrière les notations et les critiques d’autres consommateurs (63 et 62%), ou même le site de l’entreprise (50%).

Y’a encore du boulot… 

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1 Commentaire

  1. Claude POUX 21 octobre 2011 at 15 h 54 min

    Bonjour Karine
    Oui, il y a encore du boulot :)
    Mais cela correspond à la clientèle que nous rencontrons quotidiennement. De la à dire que certaines entreprises ont cédé aux sirènes des médias sociaux sans être totalement convaincues, il n’y a qu’un pas.
    Quant à la pérennité de ces médias sociaux sur un plan économique, tu connais mon scepticisme à court et moyen terme …
    Je crois beaucoup plus à la mobilité et aux supports nomades comme évolution naturelle des échanges commerciaux.
    Bon week-end à toi !
    Claude

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