• 13

  • 23

  • 33

  • 43

Service client : pourquoi la présence de votre marque sur les médias sociaux est importante [Etude]

closeCet article a été publié il y a 3 ans 11 mois 1 jour, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.
  • près d’un utilisateur de médias sociaux sur 2 (47%) a déjà utilisé les médias sociaux pour contacter une marque (cette proportion atteint 59% chez les 18-24 ans),
  • 1 utilisateur sur 3 préfère contacter une marque via les médias sociaux plutôt que par téléphone,
  • 71% de ceux qui ont été satisfaits de l’aide apportée par une marque sur les médias sociaux auront tendance à recommander cette marque autour d’eux.

Les 3 médias sociaux plébiscités par les internautes pour le service client

Ce sont, dans l’ordre :

  • Facebook,
  • le blog d’entreprise
  • et Twitter.
Classement des médias sociaux utilisés par les internautes pour contacter une marque | Crédit illustration : NM InciteViennent ensuite YouTube et, enfin, les blogs qui ne sont pas gérés par des entreprises (mais par des internautes, par exemple). Faute de grive…

Etat des lieux : que pensent-ils des réponses apportées par les marques ?

Seuls 36% des internautes interrogés estiment que l’entreprise qu’ils ont sollicitée sur les médias sociaux leur a apporté une réponse rapide et effective : voici détail dans le schéma ci-dessous. C’est tout de même la réponse majoritaire parmi les internautes (et de loin), ce qui n’est finalement pas si mal. Une étude basée sur un autre canal aurait-elle donné d’autres réponses ?…

Réponses des marques sur les médias sociaux | Crédit illustration : NM Incite
Mais au fait, qu’est-ce qu’une réponse rapide aux yeux des utilisateurs des médias sociaux ? Selon l’enquête, l’immense majorité des utilisateurs de Facebook (81%) et de Twitter (71%) attendent une réponse de la marque le jour même où ils ont posté leur commentaire. Les utilisateurs de Twitter sont même encore plus exigeants : plus de 50% d’entre eux espèrent une réponse dans les 2 heures qui suivent !

Last but nos least… l’âge et le sexe ne sont pas franchement discriminants

Quand il s’agit d’interagir avec les marques sur les médias sociaux, l’étude indique en effet des différences (15 points d’écart maxi) finalement assez peu sensibles selon le sexe ou la tranche d’âge (du moins, pour les moins de 55 ans) :

Médias sociaux et service client par sexe et tranche d'age | Crédit illsutration : NM Incite

Vous aimez ? Partagez !

  • Facebook
  • Twitter
  • Delicious
  • LinkedIn
  • StumbleUpon
  • Viadeo FR
  • Add to favorites
  • Email
  • RSS

facebook comments:

1 Commentaire

  1. Rédacteur SEO 1 novembre 2012 at 14 h 36 min

    Merci pour cette étude qui montre l’intérêt des medias sociaux pour le service client. Les PME ont souvent du mal à envisager leur potentiel.

Laissez une réponse

Tags

Pinterest
Email
Print