Améliorer un service après-vente ou un service relation-client grâce aux outils interactifs en ligne, est-ce possible ?

Bonne nouvelle, la réponse est OUI => un exemple concret : celui de l'entreprise (française) Yoolink.

Dans cet article :

• le blog de Yoolink
• les comptes de Yoolink sur Twitter
• pour résumer : que retenir de cet exemple ?

Souvenez-vous : je vous ai déjà parlé de Yoolink, qui propose un service de veille et de travail collaboratif, basé sur la possibilité d'archiver et/ou de partager avec d'autres internautes des sites, blogs, pages, vidéos, etc. que l'on juge intéressants.

Yoolink a engagé une politique "2.0" de relation-client conviviale et efficace, que j'ai personnellement récemment testée à l'occasion de la mise en place d'une version 2 (bêta) de la plate-forme.

Cette stratégie s'articule autour d'un blog professionnel couplé aux médias sociaux, dont je retiendrai essentiellement, pour cet article, le compte Twitter (qui est par exemple beaucoup plus actif que la page Yoolink sur Facebook sur les aspects SAV et GRC).

Panorama général des bonnes pratiques mises en oeuvre par Yoolink.

1. Tout d'abord, le blog de Yoolink :

Il s'agit d'un blog d'entreprise relativement classique, si ce n'est qu'il présente la particularité de proposer des notes alternativement rédigées en 2 langues (anglais et français).

L'entreprise y diffuse un contenu généralement lié à l'utilisation de la plateforme Yoolink : témoignages d'utilisateurs, explications lors de la mise en place de nouvelles fonctionnalités ou d'améliorations du service, actualités de l'entreprise, trucs et astuces, informations en avant-première, etc.

La ligne éditoriale, comme les choix graphiques et les fonctionnalités retenues (simplicité volontaire), me font par exemple beaucoup penser aux blogs d'autres entreprises du web, comme Google, Twitter, Yahoo!Mail ou encore Facebook (ou même Animoto).

Yoolink a fait le choix d'une tonalité d'écriture très proche de l'utilisateur, ce qui répond à la fois aux caractéristiques de l'outil blog en lui-même (personnalisation de la relation à l'entreprise par l'implication des collaborateurs & proximité/complicité avec le lecteur, qui aident à nouer le dialogue avec sa communauté-cible) et à une volonté d'innovation, basée notamment sur la remontée d'information terrain.

Concrètement, voici par exemple comment cette tonalité d'écriture se traduit :

Mais avant de faire le tour des principaux changements, je vous rappelle que vous pouvez toujours nous dire ce que vous pensez du service… via les commentaires de ce blog, par e-mail à beta@yoolink.fr, ou via Twitter en suivant @yoolink ou @guven (c’est moi). Nous sommes toujours heureux de lire (et nous vous répondrons) vos avis, vos critiques, vos idées… qui nous aident à faire évoluer le service dans le bon sens.

2. Ensuite, le compte de Yoolink sur Twitter :

En réalité, l'entreprise est présente sur Twitter par le biais de plusieurs comptes :

Le compte "officiel" : http://twitter.com/yoolink

Le compte de collaborateurs : http://twitter.com/guven et http://twitter.com/seblanc notamment.

La présence d'une entreprise sur Twitter n'a rien de très innovant en soi -quoi que !- mais je souhaite partager avec vous quelques bonnes pratiques mises en oeuvre par Yoolink dans ce cadre :

• réactivité des réponses de Yoolink aux questions des utilisateurs,
• veille sur sa réputation numérique : même lorsque la question ne lui est pas directement adressée, l'entreprise trouve l'information et répond à l'auteur de l'observation,
• adaptation de la tonalité d'écriture à l'interlocuteur : tutoiement ou vouvoiement, mais toujours proximité dans la relation et souci de démontrer l'attention portée par l'entreprise aux utilisateurs,
  
• recrutement d'une communauté d'ambassadeurs de la marque (ex : en proposant des informations ou fonctionnalités en avant-première, en repérant les leaders d'opinion sur la toile et en les contactant directement, de manière non agressive commercialement parlant),
• transparence : l'entreprise ne cache pas les éventuelles difficultés techniques ou bugs : elle les explique et montre sa volonté de toujours mieux faire.

Pour résumer : que retenir de cet exemple ?

Globalement, que l'utilisation convergente d'outils interactifs en ligne complémentaires entre eux (blog, Twitter) permet à Yoolink:

a) d'une part, de connaître en permanence et en temps réel  l'avis de ses clients : points d'amélioration à apporter à son offre ou fonctionnalités populaires (gain de temps + économies par rapport à des études marketing traditionnelles),

b) d'autre part, de recueillir les idées des utilisateurs pour innover et dépasser qualitativement l'offre de la concurrence,

c) enfin, de montrer aux utilisateurs combien elle est attentive à leurs remarques => capital sympathie, fidélisation des utilisateurs actuels et gain de parts de marché sur de nouveaux utilisateurs (effet de bouche-à-oreille entre internautes).

NB : Si vous vous intéressez plus particulièrement aux usages de Twitter en entreprise, sachez que l'idée de gérer son service après-vente se développe également auprès de grands comptes francophones, comme SFR (à consulter sur http://twitter.com/SFR_SAV) et Free (à consulter sur http://twitter.com/lalignedefree).