95 % (sur Facebook) et 70 % (sur Twitter) :

tels sont, selon 2 études récentes, les pourcentages écrasants des entreprises qui ne tiennent aucun compte des retours (questions, interpellations, commentaires, interactions diverses) des internautes ces deux réseaux sociaux.

Détails dans la suite de ce billet.

1) En moyenne, seulement 5% des entreprises répondent aux questions posées par leur fans sur le mur de leur page Facebook

C'est en tous cas ce qui ressort d'une étude menée par Socialbakers (auprès d'un nombre d'entreprises américaines non précisé, mais sur environ 200 000 questions d'internautes posées sur les murs Facebook d'entreprises).

Seuls 3 secteurs d'activité dépassent les 15% de taux de réponse (voir illustration ci-contre : cliquez pour l'agrandir) :

• les télécoms (plus de 25%),
• les compagnies aériennes (près de 20%),
• et le commerce de détail (plus de 15%).

2) 70% des entreprises ne répondent pas aux critiques qui publiées par les internautes sur Twitter

Une autre étude, menée par evolve 24 et téléchargeable ici, s'est quant à elle intéressée aux réponses apportées par les entreprises aux critiques (négatives) ou plaintes à propos d'un produit ou service, publiées sur Twitter, par près de 1300 adultes qui twittent régulièrement.

En résumé :

• 1 Twittos (utilisateur de Twitter) sur 2 espérait que l'entreprise répondrait à sa critique, l'autre moitié n'attendant pas spécialement de réponse ; à noter : le pourcentage des internautes qui auraient aimé recevoir une réponse augmente avec l'âge (38% des Twittos âgés de 18 à 24 ans ne s'attendaient pas à ce que l'entreprise lise leur tweet, tandis que près de 65% des plus de 55 ans l'espéraient),
• parmi le tiers d'internautes qui a reçu une réponse de l'entreprise à sa critique sur Twitter, 83% ont déclaré avoir apprécié cette démarche de la part de l'entreprise et près de 75% se sont déclarés satisfaits du contenu de la réponse reçue,
• parmi les 2/3 dont la critique a été ignorée par l'entreprise, 86% s'en sont déclarés "déçus".

3) Pourquoi ces chiffres me semblent-ils affligeants ?

Parce que l'interactivité doit être au coeur d'une présence professionnelle sur les médias sociaux !

Sur le fond, j'estime que ne pas profiter des remarques de sa communauté pour :

• améliorer son produit/service ou innover, 
• gagner du temps sur les réponses aux questions fréquentes, 
• ou encore tuer dans l'oeuf une rumeur, 

c'est se tirer une belle dans le pied en termes de stratégie (notamment commerciale). Les médias sociaux ne sont pas une plateforme publicitaire à sens unique. Entreprises, institutions, rien ne vous oblige à être présentes sur les médias sociaux. Si vous ne souhaitez pas être interactives, n'y allez pas !

Sur la forme, je rappelle que l'interactivité est aussi un facteur important pour la visibilité de sa marque sur les médias sociaux (cf. notre récent article sur le Edgerank Facebook). Dommage de ne pas en profiter...

Faut-il y voir un lien de cause à effet ? Si l'on en croit un récent article publié sur le site de La dépêche,  seulement 15% des utilisateurs français des médias sociaux utilisent la page Facebook de l'entreprise comme source d'information sur les produits, et 7% le compte Twitter de l'entreprise, loin derrière les notations et les critiques d'autres consommateurs (63 et 62%), ou même le site de l'entreprise (50%).

Y'a encore du boulot...