Les réseaux sociaux (et notamment deux des plus populaires d'entre eux, Facebook et Twitter) sont un territoire peu à peu apprivoisé par les professionnels.

Après avoir, pour la plupart, fait preuve d'un certain attentisme dubitatif (et souvent longuement mûri leur décision), entreprises et institutions sont aujourd'hui nombreuses à créer leur profil, leur page ou leur compte pour fidéliser le nombre croissant de leurs cibles présentes sur ces réseaux.

Conséquence immédiate : avec la multiplication des sollicitations et des messages diffusés par les entreprises, les internautes se sentent envahis par le marketing !

Leur phase de rebellion semble entamée, si l'on en croit une étude diffusée, le mois dernier, sur le blog d'Exact Target.

Voilà les 10 principales raisons pour lesquelles ces internautes ont décidé de laisser tomber votre marque sur les réseaux sociaux :

1 - Sur Facebook

(Cliquez sur l'image pour l'agrandir)
Sur la base de ces résultats, les 10 raisons principalement avancées par les fans qui se désabonnent peuvent donc être regroupées en 3 groupes :

• sollicitations trop pressantes de la marque (messages trop nombreux, trop commerciaux, envoyés au "mauvais moment"...)
• contenu non pertinent (trop publicitaire, sans valeur ajoutée, sans réel intérêt pour le fan = pas assez adapté à son attente)
• pas assez de "retour sur investissement" (pas de promotions particulières pour les fans, pas de "bons plans", clic initial sur "J'aime" uniquement destiné à bénéficier d'un avantage ponctuel)

Ce que vous devez en retenir :

• règle n°1 : le contenu, le contenu, toujours le contenu !
• règle n°2 : testez les créneaux horaires et les fréquences d'envoi de vos messages auprès de votre communauté (notez le nombre de désabonnements que vous constatez et tirez-en des conclusions sur les horaires et fréquences optimisées dans le cas de votre marque : il n'y a malheureusement pas de règle générale applicable à tous)
• règle n°3 : Qui sont vos fans et pourquoi suivent-ils votre marque ? Pour le savoir, interrogez régulièrement votre communauté sur ses attentes et sur centres d'intérêt. Appuyez-vous notamment sur les commentaires de vos fans (et/ou sur des sondages) pour mieux cerner les messages et actions qui intéresseront votre communauté.
• règle n°4 : des récompenses sonnantes et trébuchantes (promotion, jeu-concours, etc.) réservées à vos fans ne sont pas à exclure ;-)
• règle n°5 : certains de vos fans sont comme vous : opportunistes ! Ils sont venus à vous par intérêt, ils vous quitteront rapidement et sans état d'âme. Sachez-le et ne basez pas le fonctionnement de votre communauté sur la seule règle n°4...

2 - Sur Twitter

Sans surprise, les raisons avancées sont très similaires aux comportements observés sur Facebook (avec cependant une importance encore plus marquée pour l'intérêt des contenus diffusés).

Les 10 principales raisons de "defollow" sont :

1. Avec le temps, le contenu diffusé est devenu répétitif ou ennuyeux (52% des Twittos interrogés)
2. Mon fil est devenu encombré de messages marketing : j'ai dû me débarasser de certains comptes (41%)
3. L'entreprise publiait trop fréquemment (39%)
4. Je n'avais suivi le compte de l'entreprise que pour bénéficier d'un avantage ponctuel (27%)
5. L'entreprise ne proposait pas assez de bons plans (27%)
6. Les messages étaient trop commerciaux (21%)
7. Pas assez de valeur ajoutée dans les contenus diffusés (20%)
8. Dès le départ, j'ai trouvé que le contenu n'était pas pertinent (15%)
9. J'aime mieux chercher l'info moi-même, plutôt que de la recevoir "poussée" par l'entreprise (15%)
10. Ma situiation personnelle a changé (déménagement, mariage, divorce...).

Et voilà : maintenant que vous connaissez les principales erreurs à éviter, il ne vous reste plus qu'à appliquer