Que vous le vouliez ou non, vos clients utilisent désormais les médias sociaux pour vous faire part de leurs demandes et questions !

Et ils attendent de surcroît de votre marque qu'elle s'adapte et soit présente sur le média social qu'ils veulent utiliser pour vous contacter : blog d'entreprise, page Facebook ou compte Twitter... (voir détails dans la suite de cet article). 

Cela signifie que les marques doivent tenir compte du fait que, désormais, ce sont les clients qui choisissent où et quand ils leur font parvenir leurs questions, remarques et réclamations... faute de quoi le retour de bâton en termes de recommandations négatives (et d'incitation à l'acte d'achat) pourrait très vite susciter des déconvenues.

C'est, en substance, ce que rappelle NM Incite à l'occasion de l'étude (menée aux Etats-Unis, en juillet 2012, auprès de 2 000 utilisateurs de médias sociaux âgés de plus de 18 ans) qu'elle vient de réaliser pour mieux cerner l'impact des médias sociaux sur le service client des entreprises.

Voici 3 chiffres-clefs que vous pouvez en retenir :

• près d'un utilisateur de médias sociaux sur 2 (47%) a déjà utilisé les médias sociaux pour contacter une marque (cette proportion atteint 59% chez les 18-24 ans),
• 1 utilisateur sur 3 préfère contacter une marque via les médias sociaux plutôt que par téléphone,
• 71% de ceux qui ont été satisfaits de l'aide apportée par une marque sur les médias sociaux auront tendance à recommander cette marque autour d'eux.

Les 3 médias sociaux plébiscités par les internautes pour le service client

Ce sont, dans l'ordre :

• Facebook,
• le blog d'entreprise
• et Twitter.

Viennent ensuite YouTube et, enfin, les blogs qui ne sont pas gérés par des entreprises (mais par des internautes, par exemple). Faute de grive...

Etat des lieux : que pensent-ils des réponses apportées par les marques ?

Seuls 36% des internautes interrogés estiment que l'entreprise qu'ils ont sollicitée sur les médias sociaux leur a apporté une réponse rapide et effective : voici détail dans le schéma ci-dessous. C'est tout de même la réponse majoritaire parmi les internautes (et de loin), ce qui n'est finalement pas si mal. Une étude basée sur un autre canal aurait-elle donné d'autres réponses ?...


Mais au fait, qu'est-ce qu'une réponse rapide aux yeux des utilisateurs des médias sociaux ? Selon l'enquête, l'immense majorité des utilisateurs de Facebook (81%) et de Twitter (71%) attendent une réponse de la marque le jour même où ils ont posté leur commentaire. Les utilisateurs de Twitter sont même encore plus exigeants : plus de 50% d'entre eux espèrent une réponse dans les 2 heures qui suivent !

Last but nos least... l'âge et le sexe ne sont pas franchement discriminants

Quand il s'agit d'interagir avec les marques sur les médias sociaux, l'étude indique en effet des différences (15 points d'écart maxi) finalement assez peu sensibles selon le sexe ou la tranche d'âge (du moins, pour les moins de 55 ans) :