Quand nous regardons les statistiques de nos pages Facebook, la plupart d'entre nous focalise essentiellement sur :

• le nombre de (nouveaux) fans,
• le nombre de clics sur J'aime,
• et le nombre de personnes qui ont vu chaque publication / le classement des messages les plus consultés.

Mais savez-vous que Facebook Insight vous communique également des éléments sur les retours négatifs de vos fans ?

Eh oui, vos fans n'ont pas seulement la possibilité de cliquer, partager ou rester inactifs : ils peuvent aussi envoyer des signaux négatifs qui ont une incidence sur la visibilité des publications de votre page Facebook...

Explications dans la suite de ce billet.

Qu'est-ce qu'un retour négatif d'un fan (ou d'un ami) ?

En tant qu'utilisateur de Facebook, lorsque vous consultez votre fil d'actualité, vous avez la possibilité de faire du tri et de signaler à Facebook que tel ou tel type de publication ne vous intéresse pas.

Pour cela, il vous suffit de survoler la publication (qu'il s'agisse d'un message émis par un ami ou par une page) en question et de cliquer sur la petite flèche située en haut à droite de la publication : voir image ci-dessous.



Dans ce cas, vous verrez apparaître 3 possibilités : s'abonner, mais aussi masquer ou signaler.

C'est ainsi que des utilisateurs émettent des avis négatifs sur vos publications. C'est ce que Facebook appelle les "feedback" négatifs.

Comment savoir si des fans de ma page Facebook ont émis des avis négatifs ?

Dans Facebook Insight (l'endroit où vous consultez les statistiques de votre page), vous disposez de 2 possibilités :

1) Sur votre tableau général

C'est la solution la plus facile : lorsque vous êtes dans l'onglet "Vue d'ensemble", regardez le tableau de bas de page.

Si vous cliquez sur l'un des chiffres de la colonne "Utilisateurs engagés", vous verrez apparaître (voir image ci-dessous) un graphique.

Si l'un de vos fans a émis un retour négatif à propos de votre publication, Facebook vous le signalera sous le graphique rond.



2) Dans l'export des données

Là, c'est un peu plus compliqué... mais aussi plus complet.

Toujours quand vous êtes dans votre onglet "Vue d'ensemble", cliquez sur "Exporter les données" (voir image ci-dessous) puis, dans le cadre qui apparaît, sur "Télécharger".







Dans le tableau Excel que vous venez de télécharger, il y a plusieurs onglets.

Vous retrouverez les informations concernant les feedbacks négatifs à 2 endroits :

• dans l'onglet n°1 = "Statistiques clefs" (il faut regarder les colonnes BU à BZ du tableau : en bleu dans l'image ci-dessous)
• et dans les onglets n°52 à 57 = "Commentaires négatifs".

Ces avis négatifs ont-ils une incidence sur la visibilité de votre page Facebook ?

Une fois ces informations recueillies sur les retours négatifs à propos de votre page Facebook, la question est : devez-vous y attacher de l'importance ? 

Personnellement, je dirais oui et non...

Non parce qu'il est impossible de plaire à tout le monde... même à vos fans. Un retour négatif ponctuel n'est pas à dramatiser.

Oui parce que :

• en complément des actions positives de vos fans (clic sur J'aime, partage, clic sur un lien...), cela vous aidera à mieux cerner les contenus que votre communauté juge pertinents et donc à alléger ou supprimer ceux qu'elle juge intrusifs.
• vous constaterez sans doute comme moi que les retours négatifs sont plus nombreux les jours où vous publiez plus souvent : cela vous aidera donc à savoir, en termes de nombre de publications, quel est le bon tempo aux yeux de votre communauté.
• vous aurez également la confirmation que la manière de mettre en forme une information a son importance : un flyer publicitaire ("notre nouveau tue-mouche est le meilleur du marché") sera sans doute perçu comme beaucoup plus négatif que la même information apportée sous forme de conseil ("3 manières d'utiliser notre nouveau tue-mouche pour éviter de salir vos murs").
• Enfin, les retours négatifs sont, comme les retours positifs, des signaux dont Facebook tient compte pour rendre vos publications plus ou moins visibles dans le fil d'actualité de vos fans : et ça, c'est un facteur à ne négliger sous aucun prétexte !!!

Dans un récent article, Socialfresh propose d'en tirer des conclusions en calculant le vrai pourcentage de feedbacks négatifs pour chacune de vos publications, de la manière suivante :  le nombre de personnes qui ont fait un retour négatif x 100 divisé par le nombre de "reach".

 

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