C'est désormais connu : dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration, les commentaires et avis laissés par les internautes sur la toile au sujet de votre entreprise peuvent causer des dégâts importants... ou doper votre chiffre d'affaires ! 

Dans les métiers du tourisme, ces avis sont devenus tellement cruciaux en termes de retombées économiques qu'ils mobilisent désormais toute l'attention des professionnels. J'en discutais justement, lundi dernier, à l'occasion d'une de mes présentations "réseaux sociaux", avec les adhérents d'une association bourguignonne de restaurateurs... très remontés sur la question.

Bonne nouvelle pour tous ceux qui ne savent pas par où commencer : la CCI de La Rochelle vient de publier un document (en libre consultation sur le net) pour aider les professionnels du tourisme dans la gestion de leur e-réputation.

L'ensemble de ce livret est intéressant, mais j'en retiens pour ma part 2 points particuliers (voir détails ci-dessous) :

"Comment faire en sorte que les messages publiés par mon institution soient recommandés, partagés et relayés par les internautes sur les médias sociaux ?"...

... me demandait l'une de mes interlocutrices lors d'un récent séminaire médias sociaux.

Bonne question, merci de me l'avoir posée ☺

Selon mon expérience, il y a des bonnes pratiques qui relèvent soit du fond, soit de la forme de votre contenu.

Si l'on s'en tient au fond, voici en synthèse les 10 qualités les plus fréquentes d'un contenu "bankable" (ou devrais-je écrire "buzzable" ?...) sur les réseaux sociaux :

Que retenir de l'année 2012 sur les médias sociaux ?

J'ai compilé dans le diaporama ci-dessous 30 chiffres-clefs pour que les professionnels (entreprises, institutions, associations et organisations...) puissent se faire une idée des tendances et évolutions.

Bonne lecture... et excellentes fêtes de fin d'année !

Je constate encore souvent, chez mes interlocuteurs en BtoB, davantage de réticences à utiliser les médias sociaux que dans les entreprises en BtoC.

Partant du principe que les cibles sont moins nombreuses, certains se focalisent sur le quantitatif... au détriment des résultats qualitatifs, pourtant bien présents via les médias sociaux (je pense notamment au processus de recommandation et au bouche-à-oreille, ou encore à la confiance que crée une expertise partagée).

Bref, pour celles et ceux qui auraient encore des doutes, voici ce que répondent les entreprises BtoB quand on leur demande pour quelles raisons elles utilisent les médias sociaux :

Lorsqu'ils construisent leur stratégie sociale, notamment en direction d'un public de clients, mes interlocuteurs m'interrogent fréquemment sur le type d'échanges qu'ils peuvent attendre des conversations sociales.

Les clients vont-ils plutôt s'adresser à eux pour parler de leurs produits ou services ? Pour réagir aux messages diffusés par l'entreprise ? Pour se plaindre d'un dysfonctionnement ? Faut-il prévoir une équipe de "Community managers" plutôt technique ou commerciale ? Les réponses aux messages reçus vont-ils nécessiter, pour l'entreprise, de mobiliser des ressources humaines importantes ?

J'ai trouvé que l'infographie ci-dessous résumait assez bien les choses s'agissant de Facebook et Twitter : 

• Dans 75% des cas, les messages déposés sur les pages Facebook des entreprises n'appelent pas réellement de réponse de la part de l'entreprise ; en revanche, sur Twitter, les entreprises sont davantage sollicitées (51% des messages supposent une réponse de leur part).
  Lire la suite... Ajouter un commentaire

Telle est la question que l'on me pose fréquemment, et à laquelle répond assez simplement l'infographie ci-dessous (source :  blog de Mdgadvertising) :



Pour résumer, voici le classement des indicateurs utilisés pour mesurer le retour sur investissement des médias sociaux, par ordre décroissant :

Vous vous êtes certainement déjà demandé si les réseaux sociaux avaient un impact sur le taux de lecture de telle page de votre site ou de tel article de votre blog.

J'ai récemment repéré un outil très simple et qui vous permet de savoir, en un clic, combien de fois une page de votre site (ou un article de votre blog) a été partagé par les internautes sur les réseaux sociaux les plus fréquemment utilisés par les internautes. Les plus filous d'entre vous s'en serviront aussi pour en savoir davantage sur ce qui se passe sur le site Internet des concurrents ☺

Cet outil, c'est Shared Count, qui porte bien son nom puisqu'il s'agit effectivement d'une sorte de compteur du nombre de partages sur les réseaux sociaux.

D'autres outils permettent d'arriver peu ou prou au même résultat, mais celui-ci me semble très facile d'utilisation, assez complet dans le nombre de réseaux sociaux étudiés et très clair dans sa présentation : il conviendra donc parfaitement à des novices.

Voici comment procéder :