Melissa Agnes répond à cette question en focalisant sur Twitter, avec des conseils qui, à mon avis, peuvent s'appliquer plus largement aux autres médias sociaux.

Voici les points qu'elle développe dans la vidéo ci-après :

• Qu'est-ce qu'une attaque sur Twitter ?
• Comment la détecter ?
• Quel est le meilleur moment pour répondre à l'attaque ?
• Comment y répondre ?
• Les 3 règles d'or qu'il faut garder en tête
• Conseil bonus !

Résumé en français

1 - E-réputation : le meilleur moyen de détecter une attaque sur les médias sociaux, c'est de suivre régulièrement ce qui se dit de vous sur les médias sociaux (et notamment Twitter). Lorsque vous détectez un pic de mentions à propos de votre marque, de vos produits, etc., alors c'est qu'il se passe quelque chose. Un examen plus approfondi vous permettra d'identifier la teneur des messages (positive ou négative).

2 - Le meilleur moment pour répondre à une attaque sur les médias sociaux (et particulièrement sur Twitter), c'est immédiatement ! C'est-à-dire à la seconde où vous détectez le problème. Melissa Agnes vous conseille alors d'envoyer sans délai un tweet pour dire que vous êtes conscients de la situation, que vous êtes en train de l'examiner et que vos followers peuvent être sûrs de recevoir plus d'informations de votre part dès que vous en saurez davantage. 

3 - Comment répondre ? Le plus efficace est de répondre sur la plateforme sur laquelle l'attaque a lieu. Par exemple, si vous êtes attaqués par des utilisateurs de Twitter, vous devez répondre en utilisant votre compte Twitter (ou le plus pertinent d'entre eux si votre marque a ouvert plusieurs comptes). Il est préférable d'éviter une réponse générale par un seul message : il vaut mieux répondre individuellement à chacune des personnes qui tweetent à propos de l'attaque, de manière à ce que chaque Twittos concerné sache que vous prenez le problème au sérieux. [NDLR : certains Twittos peuvent en effet relayer une attaque sans suivre votre compte de marque, c'est pourquoi, si vous ne répondez pas individuellement, une réponse générale sur votre compte passerait inaperçue] Si nécessaire, présentez des excuses et indiquez que vous diffuserez plus d'informations sur votre compte dès que vous en saurez davantage.

4 - 3 règles d'or :

• Tenez vos followers informés de la situation à chaque étape de la crise : dès que vous avez une information, communiquez-la. Ne les laissez pas spéculer sur la situation, évitez de paraître non concerné : au contraire, transmettez-leur rapidement toute information pertinente qui serait portée à votre connaissance à propos de cette crise. Tweetez aussi fréquemment que vous le pouvez pendant la crise (de manière pertinente) pour montrer que vos followers peuvent compter sur vous pour expliquer la situation.
• Ne négligez pas vos followers dans votre communication de crise : vous devez à la fois répondre aux personnes qui ne vous suivent pas, mais prioritairement à celles qui vous suivent.
• En parallèle, au fur et à mesure que la crise avance, faites des points d'étape et tenez à jour un document dans lequel vous consignez les différentes phases de la crise : comment (et où) la crise a commencé, comment le phénomène s'est amplifié, qui est intervenu, quels followers ont pris votre défense, comment ont réagi les internautes à vos différentes communications, etc. Cela vous servira pour étudier et mieux comprendre le phénomène lorsque la crise sera terminée et ainsi mieux gérer une éventuelle crise ultérieure.