Lorsqu'ils construisent leur stratégie sociale, notamment en direction d'un public de clients, mes interlocuteurs m'interrogent fréquemment sur le type d'échanges qu'ils peuvent attendre des conversations sociales.

Les clients vont-ils plutôt s'adresser à eux pour parler de leurs produits ou services ? Pour réagir aux messages diffusés par l'entreprise ? Pour se plaindre d'un dysfonctionnement ? Faut-il prévoir une équipe de "Community managers" plutôt technique ou commerciale ? Les réponses aux messages reçus vont-ils nécessiter, pour l'entreprise, de mobiliser des ressources humaines importantes ?

J'ai trouvé que l'infographie ci-dessous résumait assez bien les choses s'agissant de Facebook et Twitter : 

• Dans 75% des cas, les messages déposés sur les pages Facebook des entreprises n'appelent pas réellement de réponse de la part de l'entreprise ; en revanche, sur Twitter, les entreprises sont davantage sollicitées (51% des messages supposent une réponse de leur part).
• Dans les 2 cas, la majorité des messages qui appelent une réponse relève de la compétence du service client (49% sur Facebook, 62% sur Twitter).
• Les messages comprenant un feedback sur un produit sont également assez importants sur Twitter (32%), alors qu'ils restent marginaux sur Facebook (5%).
• Enfin, les proportions sont à nouveau inversées dès lors qu'il s'agit de commentaires à propos de l'entreprise liés aux relations publiques ou aux relations-presse (46% sur Facebook et seulement 6% sur Twitter).

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