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Tourisme : comment gérer les critiques négatives ?
| Classé dans Questions fréquentes |
Mercredi, 20 Février 2013 08:42 | 
Écrit par Karine Toussaint | 
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C'est désormais connu : dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration, les commentaires et avis laissés par les internautes sur la toile au sujet de votre entreprise peuvent causer des dégâts importants... ou doper votre chiffre d'affaires !
Dans les métiers du tourisme, ces avis sont devenus tellement cruciaux en termes de retombées économiques qu'ils mobilisent désormais toute l'attention des professionnels. J'en discutais justement, lundi dernier, à l'occasion d'une de mes présentations "réseaux sociaux", avec les adhérents d'une association bourguignonne de restaurateurs... très remontés sur la question.
Bonne nouvelle pour tous ceux qui ne savent pas par où commencer : la CCI de La Rochelle vient de publier un document (en libre consultation sur le net) pour aider les professionnels du tourisme dans la gestion de leur e-réputation.
L'ensemble de ce livret est intéressant, mais j'en retiens pour ma part 2 points particuliers (voir détails ci-dessous) :
- contrairement à ce que pensent beaucoup de professionnels, les avis des internautes sont plus souvent positifs que négatifs
- autre point intéressant : quelques conseils de bon sens en cas de critique négative... qui peuvent d'ailleurs s'appliquer bien au-delà du seul secteur touristique ☺
C'est aujourd'hui à la portée de toute TPE grâce aux médias sociaux. A bon entendeur...
Les internautes ne vous veulent pas (obligatoirement) de mal !
La meilleure preuve ? Selon les statistiques fournies par différents sites de notation, l'immense majorité des avis publiés par les internautes sont positifs :
L'auteur du livret de sensibilisation rappelle à cette occasion -et à juste titre- que "Si un établissement obtient un nombre important d’avis négatifs, le problème ne provient assurément pas des internautes mais de l’établissement lui-même. Il doit se remettre en cause et opérer les changements qui s’imposent."
7 conseils pour gérer une critique
Le livret explique également, dans un tableau synthétique très pédagogique, comment réagir à un avis... qu'il soit positif ou négatif :
En savoir plus
Consulter le livret de sensibilisation à la e-réputation proposé par la CCI de La Rochelle (merci à Vedocci pour l'info)
Lire des articles sur un thème proche :
- Les réseaux sociaux, nouvelle manne pour le tourisme
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- Médias sociaux : 30 chiffres-clefs pour 2012
Commentaires
Sujet très intéressant, notamment quand vous parlez de e-réputation et le rapport entre les critiques négatives, ce qui est vrai.
"Ce qui ne nous tue pas, nous rend plus fort." Tout cela pour dire que les critiques (négatives ou positives) sont également pour nous des informations en plus afin d'optimiser nos actions...
Il y a des erreurs très simples que l'on peut éviter. Par exemple, je suis toujours étonnée de constater que de nombreux professionnels, surtout s'ils sont des utilisateurs ponctuels de la toile, ignorent certains usages ou certaines conventions répandus dans l'utilisation d'Internet.
L'exemple concret que je cite souvent, c'est le fait qu'écrire en majuscules sur Internet corresponde à crier dans la "vie réelle". Donc si un professionnel du tourisme l'ignore quand il répond sur Internet à une critique, il va involontairemen t agresser l'internaute et la qualité de la relation en sera d'entrée de jeu amoindrie !
Il peut donc y avoir des incompréhension s ou des crispations qui se créent tout simplement parce que les usages sont mal maîtrisés, ce qui est dommage.
D'où l'intérêt d'apprendre, de se professionnalis er et de se former ! (et c'est là où nous nous rejoignons à nouveau ☺)
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