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Twitter : répondre en 1 heure à la plainte d’un client a un impact positif pour votre marque

closeCet article a été publié il y a 2 ans 10 mois 3 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

60 minutes : voilà le chiffre qui risque, en ce début de semaine, de faire dresser les cheveux sur la tête de certains d’entre vous !

Ce chiffre correspond en effet au délai maximum auquel 53% des utilisateurs américains de Twitter s’attendent à ce que vous répondiez aux questions ou messages qu’ils adressent à votre entreprise via Twitter.

Ce pourcentage s’élève même à 72% lorsque le message adressé à votre marque est une plainte !

Temps de réponse sur Twitter

Crédit illustration : eConsultancy

Ce délai de 60 minutes est plus serré que celui j’avais pu consulter dans d’autres études US, l’année dernière : à l’époque, les utilisateurs de Twitter étaient déjà les plus exigeants (par rapport aux autres réseaux sociaux) en termes de délais de réponse, mais ils laissaient majoritairement une marge de 2 heures aux entreprises pour considérer que la réponse avait été émise dans un délai satisfaisant.

Les bénéfices que votre marque peut espérer d’une réponse rapide sur Twitter

Je vous rassure, si vous relevez le challenge des 60 minutes chrono, vous ne le regretterez sans doute pas : selon cette étude, alors qu’ils se sont initialement plaints, les clients à qui vous aurez répondu dans ce délai deviendront vos meilleurs ambassadeurs !

En effet :

  • 34% d’entre eux disent que cela les incitera à acheter davantage à votre entreprise,
  • 43% indiquent qu’ils encourageront leurs amis et leur famille à acheter vos produits,
  • 38% seront plus réceptifs à vos publicités
  • et, enfin, 42% recommanderont votre marque sur les médias sociaux.

Source

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