Je me rends compte que j'emploie souvent, sur ce blog, le terme de "communauté"... et un récent contact avec l'un de mes prospects me conduit à penser que ce terme n'est peut-être pas très parlant pour tous. Cette note a donc pour objectif de le clarifier.

Qu'est-ce qu'une communauté ?

La définition qu'en propose wikipédia ne me satisfait pas totalement.

A mes yeux, la notion de "communauté" est une notion proche de celle de "réseau", mais avec une dimension plus "affective" (le mot est peut-être un peu fort, mais je n'en trouve pas de plus approprié) et basée sur la notion de partage de centres d'intérêt communs. Pour être concret, la communauté d'une marque (ou d'une entreprise, d'une collectivité, d'une personne, etc.) est un groupe de personnes qui intéragissent avec cette marque, ou entre elles, sur la base de sujets de conversation ou de points communs. Il y a donc à la fois une dimension de communication, mais également de travail collaboratif (travailler ensemble sur un projet, par exemple), sans oublier une proximité, un lien qui n'est pas sans rappeler la générosité. Pourquoi générosité ? Parce que les membres d'une communauté agissent en général de manière désintéressée, sans compter leur temps et souvent bien au-delà de leurs strictes obligations : en un mot, ils sont im-pli-qués.

Si certains d'entre vous en ont une définition différente ou complémentaire, je serai heureuse de lire vos remarques en commentaires.

Pourquoi est-il utile -voire important- pour une marque de créer et d'animer sa communauté ?

Je tiens à préciser qu'une communauté se traduit par une relation qui va au-delà de l'aspect strictement commercial. Certains membres de votre communauté peuvent tout à fait ne pas être -et ne jamais devenir- des clients de votre entreprise. Pour autant, ils contribueront, de manière directe ou indirecte, à sa performance : collaborateurs, prescripteurs, tiers influents, prospects, etc.

Puisque votre communauté est constituée d'un ensemble de personnes qui s'intéressent, de près ou de loin, à votre activité ou à ce que vous avez à dire, je vois au moins 5 raisons de chercher à fédérer (créer), élargir et animer cette communauté :

1. Elle est composée de personnes susceptibles de s'exprimer, de vous recommander auprès d'autres personnes. Ces personnes contribueront éventuellement à la réputation de votre marque et peuvent devenir des relais d'opinion efficaces.

2. Ce sont peut-être des clients potentiels : la communauté est un lieu d'échange qui est souvent source de notoriété et de prise de contact. Une fois que vous aurez donné aux futurs membres de votre communauté une raison de s'intéresser à ce que vous dites/faites, il ne tient qu'à vous de les séduire et/ou de les convaincre de la pertinence de votre offre commerciale. Créer une communauté, c'est donner l'occasion à des personnes qui ne vous connaissent peut-être pas, ou qui vous connaissent mal, de mieux vous découvrir, donc de mieux vous comprendre, voire de se trouver des affinités avec vous.

3. Ce sont peut-être des clients à fidéliser, pour peu que vous preniez la peine de leur montrer régulièrement l'intérêt que vous leur portez et/ou de leur faire prendre conscience des valeurs que vous partagez. La relation (notamment commerciale, mais pas uniquement) devient plus forte, parce que les membres de la communauté se sentent impliqués, comme partie-prenante de votre entreprise. Offrez-leur un espace libre et gratifiant d'expression... ils adhèront d'autant plus facilement à vos projets !

4. Une communauté est souvent longue à créer mais, une fois formée, est réactive et  mobilisable rapidement. Ce sont par exemple des ambassadeurs (sur la toile et/ou dans la vie de tous les jours), voire des defenseurs en puissance de votre entreprise (utile en cas de crise).

5. Parce qu'il se forme un intérêt autour de votre entreprise, c'est un groupe de personnes qui peut être amené à vous aider à interagir, notamment en faisant remonter de l'information terrain : par exemple, sur les points forts / points faibles de votre offre, sur l'actualité de la concurrence, sur des aspects de veille professionnelle, pour vous proposer de nouvelles idées, tester un projet, etc.

Vous l'aurez compris : la "communauté" est précieuse. Elle est souvent associée à des actions sur la toile, parce que le web permet à la fois de repérer et d'entrer en contact assez facilement avec les personnes qui composeront votre communauté, mais aussi parce que les outils interactifs (et notamment les blogs : cf. l'exemple de Mac Donald's) permettent de l'animer plus facilement et plus régulièrement au bénéfice de votre entreprise... et de la communauté elle-même, bien sûr !

Nous en arrivons à la -vaste- question du "community management" (gestion et animation de communauté)... qui fera, si vous le voulez bien, l'objet d'une note spécifique ultérieure (en attendant, n'hésitez pas à relire cette note).